中华讲师网-刘晋豪：商业礼仪.ppt

案例讨论 电话响得太久 忘记问候对方 常用的问候语 其它注意事项 避免在前台喧哗及说笑聊天 避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠，无动于衷 第七：拜访沟通礼仪篇 拜访前准备 最好事前约好，去时再次确认。 按照约定时间准时到达会面地点。 准备工作充分，态度自信从容。 拜访过程要有礼貌 遵守对方的各项制度 如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。 不要随便地东张西望，也不要伸着脖子好奇地往各个房间里“窥探”。 时间控制适宜，见好就收。 沟通的重要性 客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。 沟通的定义 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。 “黄 金” 法 则 你需要别人怎样对你，你就怎 样对别人。 “白金”法则 别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他 换位思考的四个步骤 1、如果我是对方，我需要的是什么？ 2、如果我是对方，我不希望怎样？ 3、如果我是对方，我的做法是怎样？ 4、我是在以对方期望的方式对待他吗？ 谈话礼仪的四个不准 不轻易打断别人 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方 涉及个人隐私七不问 不问年龄，尤其是女性 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 说什么 六不谈 不要非议党和政府 不涉及国家秘密与行业秘密 不非议交往对象 不在背后议论领导同事是非 不谈论格调不高的话题 不涉及个人隐私的问题 听 聆听的技巧 认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出，多问几个要害问题 回答要明确 听的五个层次 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 听力大测试 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响 你似乎什么都不知道 还有别的型号吗？ 我们需要不断的训练： 听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力 说的技巧 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 声音的表现力 词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的客户注重的是声音的表现力 运用“FABE”技巧引导顾客 什么是“FABE”，FABE就是特点、优点和利益 F：Feature(特点） A：Advantage(优点） B：Benefit(利益） E：证明、证据 注意你的措辞 用我代替你 避免下命令（请您 我们最好这样 你能） 负起责任（我会 我可以 我可以做的是） 避免用引起对抗的词（还有 同时 另外） 握手的伸手次序 男女之间，女士先 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 友好关系，屈前相握 握手切忌： 手要洁净、干燥和温暖。 先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。 不要用左手握手。 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。 若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 第三：介绍称呼篇 人际交往常规距离 私人距离（亲密距离）：小于0.5米 （扶老携幼除外） 常规距离（交际距离）：0.5 ~ 1.5米 礼仪距离（尊重距离）：1.5 ~ 3.5米 公共距离（面对大众）：3.5米以上 非语言信息: 空间距离会说话! 常用的会面礼仪 拱手礼 吻手礼 合十礼 挥手礼 贴面礼 鞠躬礼 自我介绍 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。 举例： 您好！我是金印办公的客户服务代表，我叫 陈某某。 请问，我应该怎样称呼您呢？ 介绍他人 1.先卑后尊 2.先晚后长 3.先男后女 4.先个人后团队 介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍