中职客房服务与管理课程标准.doc

《客房服务与管理》课程标准 适用专业：酒店管理 一、课程性质及类型 课程性质：核心技术课 课程类型：（理论+实践）课类 二. 前言 （一）课程性质 本课程是高等职业技术院校旅游专业的一门核心技术课程，本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到高级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。 （二）设计思路 以就业为导向，以能力为本位，以职业技能为主线，以单元项目课程为主题，以夯实基础、适应岗位为目标，尽可能形成模块化课程体系。具体学习项目的选择和编排。 本课程是由企业提出目标岗位的任职要求，整个课程体系的设计按照面向工作过程的原则来构建课程框架和课程体系。 1、本课程总体设计思路是以现代酒店专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程。本课程采用模块化结构构建课程内容体系，将课程主要理论知识点和实践技能分为六个模块。 2、针对星级酒店客房部工作进行分析、教师下企业定岗实践进行岗位分析、用人单位意见反馈进行设计。 3、课程体系柔性化，教学内容灵活化，及时将行业前言性知识补充到教学内容中，避免教学与行业发展相脱节，满足学生就业和发展的需求。 4、理论教学与实践教学相融合，着重培养学生的实践能力以能力为主线设计教学模块和任务。以有利于学生循序渐进地从整体上认识和掌握现代酒店业务。 5、根据学生的认知特点，本课程采用递进与并列相结合的结构来展现教学内容，通过教师示范、情景模拟、案例分析、观看视频等活动项目来组织教学，以工作任务为中心整合相关理论与实践，实现做学一体化，使学生在项目活动中学会客房服务与管理的技巧，初步具备酒店客房服务技能的基本职业能力。 6、在培养学生专业能力的同时还要注重培养学生的方法能力和社会能力，通过在教师指导下的学生自主学习与实践，培养学生的学习能力、工作能力等方法能力，使学生学会发现问题、分析问题和最终解决问题。 （三）课程目标 “客房服务与管理”课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。 “客房服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。 课程知识目标： 1、了解客房产品的概念和构成； 2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； 3、认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求； 4、熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； 5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； 6、了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施； 7、熟悉客房接待服务的环节和项目内容； 8、掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法； 9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求； 10、掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法； 11、熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； 12、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法； 13、了解客房安全管理的特点、原则和主要内容； 14、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领； 15、了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。 课程能力目标： 1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； 2、能够初步掌握客房布置和装饰的方法 3、能够掌握客房服务技能 4、能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床； 5、能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； 6、能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； 7、能够掌握开夜床的方法和标准； 8、能够掌握对客房设备正确的使用与维护方法 9、能够掌握VIP客人接待的程序和标准； 10、能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 11、能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； 12、能够掌握有效的激励员工更好地工作； 13、能够掌握客房部员工培训的主要内容和方法。 课程素质目标： 1、锻炼快速反应能力； 2、树立优良的服务意识； 3、培养创新能力和团队合作精神； 4、培养学生对工作结果进行自我评估的能力； 5、培养学生具备独立学习新技术的方法能力； 6、培养学生的人际交往能力； 7、培养学生的交流与协商能力； 8、培养学生的批评与自我批评能力； 9、养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作风； 10、培养学生发现问题、分析和