主动服务对导医的重要性.ppt

主动服务意识对导医的重要性 提高主动服务意识 创新优质服务理念 概念 标准 心理 障碍 方法 价值 意义 内涵 目录 概 念 《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。”主动服务意识是 指人与人之间在交往的过程中，所体现的个人为别人提供热情、周到、主动的 服务欲望和意识。而企业主动服务意识是 表现在企业全体员工在与一切企业利益相关 的人或企业的交往中。 内涵 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可 以通过培养、教育训练形成的 。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 意义 具有主动服务意识的导医，能够把自己利益的实现建立在服务患者的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以患者为中心”的倾向。因为他们知道，只有 首先以患者为中心，服务患者，才能体现出自己存在的价值，才能得到患者对自己的信任。 常常会站在患者的立场上，急患者之所急，想患者之所想；为了患者满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。 标准 1、主动服务过程中，必须坚持“病人一切都是对的“病人问题无小事”原则。 ? 2、主动服务工作中必须坚持超前服务、超值服务、个性化服务、人性化服务意识。 ? 3、主动服务过程中，必须坚持“预防为主?”方针，防止各类不安全因素，防止服务危机，防投诉，防纠纷。? 4、遇到服务问题，处理时应先找差距，不允许强调理由，解决服务问题时，要坚持“到我为止”原则，履行“首问责任制”服务宗旨。 5、无投诉（指病人与员工的投诉），无重大服务缺陷。 心理障碍 1、担心遭到拒绝 2、担心服务态度不好 3、担心别人嘲讽 4、厌恶服务对象 5、感觉心里委屈 方法 1、抢先进行服务 沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿每次到商店视察都要鼓励员工和他一切发誓：“保证每次顾客距离你十步之于远时，你们应该将眼睛注视着顾客，向顾客问好，并询问是否可以向他们提供帮助”，这就是著名的“十步态度”。 沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则。走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。 2、观察患者的肢体语言 导医应善于利用目光捕捉对患者服务和沟通的时机，当导医的目光与患者的目光相交时，导医应主动打招呼。如门诊大厅正在就诊的患者忽然若有所思地把目光投向值班的导医时，导医应不失时机地向前询问患者有何需要帮助，患者也许不知道药房在哪，或有其它要求。导医应随时注意患者的任何情绪变化。通过目光，导医在患者开口之前主动服务，会赢得患者心理上的满足，感受到贵宾的尊荣。同时，应该面带微笑，给患者比较亲切的感觉，让患者感觉有归家的状态 。 3、了解患者来院目的 医疗服务的对象首先是人，其次才是病。用恰当的 语言和已有的经验探求患者来院的目的。如提着 慰问品的是去看病人，面色憔悴的多是来院就诊， 尊重、理解、关心每一位来院人员，为病人提供 温馨的亲情化、人性化、主动化的服务，让病人 感受到人文关怀。 4、积累主动服务内容经验 服务人员应在日常工作中，积累对本医院、本城市服务、娱乐设施的地点、到达路线和应用方式的认识。在患者询问时，能提供准确的回复。例如，距离医院最近的邮局、旅馆、打印店具体方位时，因为这些询问往往超出导医本身的职责和经验范围，导医如果日常不主动、自觉积累，就无法给客人提供更广泛的服务。 5、提供特殊服务 为患者提供便民箱，义务开展健康课题讲说，为不方便患者送上一把轮椅，主动进行电话回访，提供节日卡、生日卡等。 主动服务的核心方法是真诚!用颗真诚的心对待患者，用享受的态度对待工作，相信大家都会把这份工作做到，做好！ 价值 医疗市场的竞争日趋激烈，在医院管理者优化资源配置不差上下的情况下，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，才可以吸引更多的病人，增强医院的竞争力。所以医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。 未来未来的医疗产业已不应将焦点锁定在竞争的基本层面上，而应回归到“医疗—健康产业”的未来面貌认识到医疗产业的目标在于为顾客创造健康价值，满足顾客的健康需要，在“以顾客为中心”的新型医疗保健服务健康发展策略下，进行医院现代化的医疗价值的创新，并不断开发顾客真正需要的健康保