优化电子商务客户服务.ppt

YOUR SITE HERE 优化电子商务客户服务 1、 理解电子商务客户服务要求 2、 开展网店客户服务 优化电子商务客户服务 一、电子商务客户服务的内容 客服工作 工作内容 售前服务 售中服务 售后服务 进行宣传推广 提供商品咨询 协助客户下单 完成订单处理 为客户退换货 妥善处理投诉建议 进行客户回访 优化电子商务客户服务 二、电子商务客户服务的形式 1、用户自助服务 优化电子商务客户服务 二、电子商务客户服务的形式 2、人工服务 优化电子商务客户服务 三、电子商务客户服务的工作流程 售前准备 销售导购 打单发货 售中跟进 售后服务 优化电子商务客户服务 一、电子商务客户服务岗位分类 优化电子商务客户服务 一、售前服务的作用 1、获取情报，为企业决策提供依据。 2、突出特点，稳定企业市场份额。 3、解答疑问，引发顾客需求。 项目六 优化电子商务客户服务 6.2.2 一、售中服务的内容 （一）向客户传授知识 （二）帮助客户选购产品 （三）消除客户疑虑 （四）满足客户合理要求 （五）引导客户下单 （六）核对客户订单 优化电子商务客户服务 二、售中服务的沟通技巧 （一）热情真诚 （二）尊重客户，善于倾听 （三）善用表情符号沟通 （四）使用规范用语 （五）换位思考 （六）实事求是，留有余地 （七）区别对待不同的客户 优化电子商务客户服务 一、售后服务的内容 （一）及时发货并随时跟踪物流情况 （二）交易结束及时联系 （三）认真对待退换货 （四）管理客户资料 （五）定期回访，发展潜在忠实客户 （六）平和心态处理投诉 优化电子商务客户服务 二、客户投诉处理 （一）发挥同理心，让客户宣泄情绪 （二）诚恳道歉 （三）受理客户投诉 （四）协商解决，积极弥补 （五）跟踪服务 YOUR SITE HERE