儿科常见操作的沟通技巧.ppt

儿科常见沟通技巧 学习内容 1、沟通的重要性 2、常见操作的沟通技巧 什么是沟通？ 一、沟 通 　　　是指人们(两人以上）之间信息的交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示。 沟通的重要性 73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况 76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不缴纳住院费用 61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院摆设花圈、烧纸、设置灵堂等 医疗纠纷中80 %是医患沟通出现问题造成的。 调查显示：３０％的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通；８３.３％护士对沟通方式基本不了解；３３.３％护士认为对患者提出的“不合理”要求应不加理睬。 研究表明：７７.７８％的患者希望每日与护士交流一次，８０％的护理纠纷是由沟通不良或沟通障碍引起。 　无时不有 　无处不需 　　　无人不用 案例1 儿科病房收治一个5个多月大的婴儿，医嘱开出，配好药后，按照平时操作常规，护士甲与乙将患儿抱入治疗室进行头皮静脉穿刺。操作过程中只听见患儿的哭闹，护士的小声嘀咕，数分钟后护士将患儿从治疗室抱出。患儿头部置静脉针，贴了不少胶布，家长一看，顿时开腔：“搞什么，进去这么久，还把我们宝宝的头发剃过了，你们到底打了几针啊？……”（监护室、腰穿）。 护士其实在打针前在帮宝宝剪指甲，而且只打了一针，哪里出问题了呢？ 1. 小儿语言表达能力差 2. 分析、认识问题的能力差 3. 模仿能力强，具有很强可塑性 与小儿沟通的特点 特 殊 性 家长参与 家长干预 与小儿沟通的方法与技巧 1. 语言沟通 特点、技巧 2. 非语言沟通 特点、技巧 整体喜欢的程度＝55％面部表情＋38％音调＋7％语言内涵 3. 游戏沟通 4. 绘画沟通 语言沟通 恰当使用礼貌性语言 使用温馨优美的语言 使用通俗易懂的语言 选择适当的语速 选择合适的语调和声调 选择合适的时间和相关话题 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 ? 案例1（良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒） ? 丈夫正在安慰得了不治之症的妻子， 他说：?“?你别着急，咱们花多少钱也 要把你的病治好。 ?可是实心眼儿的护士在一旁说： ?这病花多少钱也治不好。 ? ” 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 ? 案例2 ICU里每天会有十五分钟的探望. 一个护士和另一个护士说：床位太紧了，外面的都安排不过来。 另一个说：不用急，你看这个，那个，和那边那个，都差不多了，过不了今晚的，很快就有地方了。 ?? ICU 里每天会有十五分钟的探望 ? ? ?..?? 一个护士和另一个护士说：床位太紧了，外面的都安排不过来。 ?? 另一个说：不用急，你看这个，那个，和那边那个，都差不多了，过不了今晚的 ... 很 快就有地方了。 ?? 还有就是人工复苏后，用机器按压，?? ?? 有个医生一边拍照片，一边说：这个声音还挺好听的 ? ?? ?? 案例三： ? 不负责任 ?? 某同学月经不调去看医生，把完脉之后，抓着笔在处方上停了老半天，突然开始拨电 案例3 办入院时 甲护士对病人说：您的床位在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介绍环境。另外，为了保持环境安静和患者休息，请家属在外面稍等 ?已护士面无表情机械地指指病床说： ?“就是这张床！东西放好，跟我来过秤，家属都出去！ 同样的意思，不同的说话方式，效果截然不同。所以，我们要多说关怀的话，关怀增加了解；多说激励的话，激励提高士气；多说感谢的话，感谢拉近距离；多说商量的话，商量建立信任。少说消极的话，消极令人沮丧；少说对抗的话，对抗引起冲突；少说偏激的话，偏激招来反感；少说攻击的话，攻击形成对立 仪表姿态 面部表情 非语言沟通多种表现形式：体 语 拥抱与抚摸 目光接触 游戏沟通 了解游戏 合理安排 在游戏中缩短与宝宝的距离， 增加亲和力，缓解宝宝压力， 消除陌生和恐惧。 绘画游戏 通过绘画，让宝宝表达愿望，宣泄情感。 了解和发现存在问题。 二、沟通实践体会 1、催款的艺术　　催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患儿家属对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到他们的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。　　 护士问：“1床宝宝的家属，你欠费了，请问什么时候去交钱？否则今天的药没有了。”其家属很烦躁，认为你只冲钱来说话，没钱就不用药，非常抵触，很可能说：“昨天才交的，又要我交钱！”这时很容易发生矛盾。 换一种说法：“1床宝宝的家属