台区客户经理工作手册.doc

姓 名： 工作单位： 手机号码： 地 址： 台区客户经理业务支撑团队联系人 序号 部门 名称 班组名称 咨询电话 负责业务 负责人 备注 1 调控 中心 配网抢修 指挥班 95598故障工单处理 生产类停电信息上传 2 营销部 95598 远程工作站 95598非故障工单处理 3 营销部 专责 POS系统管理 4 营销部 专责 电费电价管理 社会化缴费渠道管理 5 营销部 专责 用电信息采集管理 6 营销部 专责 营业业务管理 7 营销部 专责 SG186营销系统管理 8 营销部 专责 计量管理 农村低压配网运维管理 9 营销部 专责 线损管理 10 目 录 1、供电业务工作流程 …………………………… 1 2、十项承诺、十个不准 ………………………… 7 3、客户经理职责 ………………………………… 9 4、特殊客户登记表 ………………………………10 5、客户经理工作日志 ……………………………16  “十项承诺”“十个不准” 一、国家电网公司供电服务“十项承诺” 1. 城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。 2. 提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。 3. 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。 4. 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。 5. 供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。 6. 装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。 7. 受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。 8. 当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。 9. 供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。 10. 受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。 二、国家电网公司员工服务“十个不准” 1. 不准违规停电、无故拖延送电。 2. 不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。 3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。 4. 不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。 5. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。 6. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。 7. 不准工作时间饮酒及酒后上岗。 8. 不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。 9. 不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。 10. 不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。 台区客户经理工作职责 （一）负责分管台区低压客户的抄表（已实现自动采集的，对采集不成功的进行现场补抄）、电费审核、催收和欠费停复电工作。 （二）负责分管台区低压配网设备的巡视、维护、线路通道防护和一般故障（可单人工作的）处理。 （三）负责分管台区计量装置和采集设备的日常巡视和故障申报。引导客户办理低压业扩报装业务，配合分管区域业扩报装现场工作以及计量装置、采集设备装拆、异常查核处理等工作。 （四）负责分管台区低压配网设备消缺、故障抢修、计量装置装拆后的验收。 （五）负责分管台区低压线损管理，以及用电检查和反窃电工作。 （六）负责分管台区低压电网新建、改造项目的需求申报以及工程的民事协调。参与分管区域低压电网新建、改造工程验收。 （七）负责分管台区客户信息和低压配网设备台账资料的收集，维护各类信息系统中低压设备台账和台户对应关系，以及低压配网设备运维报告和记录管理。 （八）负责分管台区内客户安全用电、用电政策宣传，发布停电通知。 （九）接受客户用电咨询、协调处理并答复。配合查核处理分管区域客户投诉。 特殊客户档案信息表 供电所名称： 序号 用户编号 用户名称 所属台区 联系方式 客户经理