DELL戴尔客户关系管理.docVIP

目录 摘要……………………………………………………3 一、戴尔公司简介……………………………………3 二、CRM客户关系管理………………………………4 三、客户分析…………………………………………4 四、客户关系管理实施战略…………………………4 五、客户管理制度……………………………………5 六、客户管理策略……………………………………6 七、启示与借鉴………………………………………6 摘要: 随着当前消费水平的不断提高，消费者越来越注重自身个性化的消费需求，消费观念渐渐由人满足物品向物品符合人的需求，而紧跟社会发展的厂商也更加注重个性化消费需求，舍友与顾客间相互的联系，以知晓顾客的需求，而对于ＣＲＭ（客户关系管理）的定义，本文采用策略说的观点：ＣＲＭ是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 戴尔计算机公司于1984年由迈克尔·戴尔创立.戴尔电脑总部设在美国德克萨斯州奥丝登(Austin)，戴尔公司是世界排名第一的计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。全球领先的IT产品及服务提供商戴尔公司,致力于倾听客户需求，提供客户所信赖和注重的创新技术与服务。戴尔在全球的产品销量高于任何一家计算机厂商主要是受益于独特的直接经营模式，戴尔也因此在财富500强中名列第25位。?戴尔之所以能够不断巩固其市场领先地位，是因其一贯坚持直接销售基于标准的计算产品和服务。 CRM中的客户关系管理 在当今竞争如此激烈的计算机电脑市场，像外国的戴尔，惠普，三星，索尼东芝等以及中国的电脑巨商联想，早已入住中国多年，在中国市场也早已分得自己的一杯羹。而年轻的戴尔作为后入住中国市场的电脑生产商，又是如何能在这样的环境下驻扎下来，并且在中国市场拥有自己的客户群呢。这在很大程度上得益于戴尔实施的CRM模式。 通过“直线订购模式”，戴尔公司可以不通过经销商销售电脑，每一台电脑就取得到现金，现金流量大，有助于企业营运的弹性；订单与库存信息响亮，有订单才有进货，因此大幅度降低了库存成本，直接与购买电脑的消费者建立第一线的的关系，可以提供客户化的服务，而充分掌握所有客户的资料。 公司在对带客户方面有着超前与他人的不同考虑。公司在线销售方式的核心是强有力的和灵活的对待客户的方式，不仅能够反应出呆呆大型的、利润丰厚的客户的重要性，也未所有的客户创造了家孩子。戴尔公司拥有基于客户重要性的在线信息政策。客户收到的信息数量印他们的客户级别而异。如图所示： 越是重要的客户收到的信息越是全面，得到的服务业就越广泛，价格也可能更优惠，具体如表格所示： 戴尔公司不同层次客户的信息范围 客户层次 获得的信息范围 所有客户 产品信息、订购信息和备货时间、电脑订购、价目清单等 注册客户 新闻稿、电子邮件服务 签约客户 折扣定价、订购历史、习惯链接和广告 白金客户 上述服务的定制、客户自己的主页、客户互联网站得复制 戴尔公司的客户上交反应了各个级别中客户数量与客户收到的信息范围之间的对应关系。在这个三角的底部，是“所有客户”层，这一层信息的覆盖面最广，对任何访问戴尔公司网站的人都适应；接下来的哥哥层次关系越来越紧密，注册、签约，在三角的顶部是白金客户，双方之间建立了广泛的接触往来和订购业务。 戴尔公司的所有客户层得到的信息都比较广泛，保证了在线质量，其中包括产品细节、订购配置一部特殊电脑的能力、报价清单、一般的技术支持、雅虎论坛、以及其他与公司有关的信息。从注册用户开始，公司提供附加的个性化信息，一注册用户可以要求对相关信息的跟踪，如当心地特定信息出现时，就自动发出一个电子邮件；或根据客户定制的在线新闻稿件，提供基于WEB网的西诺西。签约客户的链接，现有定制化的服务和特殊折扣。白金客户得到的服务最具有个性化，公司翻译18中一样，在36个国家建立客户网站，白金客户可以在线与产品设计者一起讨论，保证新产品能够充分满足客户的要求。 戴尔公司客户关系管理实施战略 （1）.企业内部原来分散的各种客户数据形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；?? （2）.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；?? （3）.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与酒店联系都能得到满意的答复，因为在酒店内部的信息处理是高度集成的；??（4.）客户与戴尔公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；?? （5）.戴尔充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，