物流客户服务张洪峰项目四物流客户洽谈与成交课件教学.pptVIP

馋死 PPT研究院 POWERPOINT ACADEMY * * LOGO * 物流客户服务 机械工业出版社 ◇ 走进物流客户服务 ◇ 开拓物流客户 ◇ 接近物流客户 ◆ 物流客户洽谈与成交 ◇ 处理物流客户投诉 ◇ 提高物流客户满意度 ◇ 塑造物流客服人员职业化形象 项目目录 物流客户洽谈与成交 1. 物流客户洽谈 2. 物流客户成交 3.提高物流户满意度 物流客户洽谈——学习目标 物流客户洽谈 FABE推销法在物流领域的运用 物流客户洽谈 物流客户洽谈也称推销洽谈，是指推销人员运用各种方式、方法和手段，向客户传递物流服务信息，并设法说服物流客户购买物流服务的协商过程。 信息沟通工具 面谈依然是现代洽谈的重要手段。 物流客户洽谈 FABE的涵义 物流公司运用FABE方法的整理过程 FABE句式 FABE推销法在物流领域的运用 FABE的涵义 F A B E 代表特征;产品或服务的特质、特性等最基本功能；以及它是如何用来满足我们的各种需要的。 代表优点；即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向客户证明“选择的理由”：同类产品或服务相比较，列出比较优势；或者列出这个产品或服务独特的地方。可以直接、间接去阐述。 代表利益；即(A)商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主流理念，一切以客户利益为中心，通过强调客户得到的利益、好处激发客户的购买欲望。 代表证据；包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等，通过现场演示、相关证明文件、品牌效应来印证刚才的一系列介绍。所有作为“证据”的材料都应该具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性。 物流公司运用FABE方法的整理过程 E 诱发客户的利益 因为（特点）……， 从而有（功能）……， 对您而言（好处）……， 你看（证据）…… 运用FABE 运用FABE 3+3+3原则 3个提问（开放式与封闭式相结合） “请问您购买该项服务主要用来做什么？” “请问您还有什么具体要求？” “请问您大体预算投资多少？” 运用FABE 3+3+3原则 3个注意事项 把握时间观念（时间成本） 投其所好（客户在意什么） 给客户一份意外的惊喜（赠品、一次免运费服务等） 运用FABE 3+3+3原则 3个掷地有声的推销点（应在何处挖掘？） 服务质量、处理时间、服务价格，售后附加价值等等。 任务实施 模拟利达物流公司业务员洽谈现场 活动步骤： 1.各小组分角色，扮演利达公司客服经理、客服人员、客户 2.布置场景，适合现场洽谈展示 3.抽签，每个小组分客服团和客户两部分。客服团抽取其他小组的“客户”进行活动。 4.活动开展： 1）客服部经理组织客户洽谈开始准备（包括心理上、人员上、材料上） 2）作为物流公司客服人员，自我介绍。 3）客服部经理做利达公司快递业务介绍。 4）客服与客户进行洽谈。 5.总结与评价 物流客户成交——学习目标 引导物流客户成交的方法 捕捉和识别物流客户的成交信号 正确识别客户发出的成交信号，把握成交机会 引导物流客户成交的方法 时机的选择 尽可能选择在旺季之前与客户做好各项沟通，建立融洽的关系，完成各项需求的确认和解决，旺季结束后立刻推动合作事宜，争取在两个旺季之间的淡季完成合作事宜并充分磨合与沟通，以确保旺季前确立正式合作关系，并保证旺季的顺畅运作。 引导物流客户成交的方法 具体方法 1.表情成交信号 （1）当客户开始认真地观看介绍，表示对物流服务非常有兴趣，说明已经接受。 （2）客户的表情从戒备、抵触变为放松，眼睛转动由慢变快，眼睛发光，腮部放松，这都表示客户已经从内心接受了你的服务。 （3）在客服人员讲话的时候，客户频频点头，说明销售人员“洗脑”已经成功。 （4）脸部表情从无所谓、不关注变得严肃或者沉思、沉默，说明他在往心里去，可能由于下决心不容易，才有那沉思和严肃。 （5）态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切，也说明对销售人员和服务的接受。 （6）认真观看有关的视听资料，并不断点头。 （7）当客户身体靠在椅子上，眼睛左右环顾后突然直视着销售人员时，说明他在下决心 捕捉和识别物流客户的成交信号 2.语言成交信号 （1）话题集中在某一独特的问题上，客户反复询问，说明客户有兴趣。 （2）客户对物流服务给予真诚的肯定和称赞。 （3）征询同伴的意见，说明他想达成协议，正在求证。 （4）询价或讨价还价，这是一个最显著的信号，谈好价格后基本就可以成交。 （5）询问交易方式、购买手续、付款条件等。 （6）对物流服务的细节提出很具体的意见和要求。 （7）客户提出“假如我要购买”的试探问题。 （8）对服务提出疑问，说明他关心达成协议后的后续服务，并为价格谈判做铺垫。 捕捉和识别物流客户的成交信号 3.行为成交信号 （1）坐姿发生改