旅游服务礼仪王明景主编陆益彰吴红副主编第三章旅游从业人员的社交礼仪课件教学.pptVIP

浙江省委书记习近平会见新国时生等跨国公司来宾 3.2 接待礼仪 座次安排 以远为上 座次安排 居中为上 一般以距离室门较远的座位为上座，应邀来宾就座。 “众星捧月”之势。居于中央处的是上座，由主宾就座。 中日农产品贸易争端谈判 迎接来宾礼仪 3.2.4 迎接和送行礼仪 1．接站：掌握客人到达的时间，保证提前等候在迎接地点。 ?2．会面：热情打招呼 握手 寒暄 ?3．乘车： 程序：为客人打开车门请客人先上车； 接待者坐在客人旁边或司机旁； 主动与客人交谈，介绍当地风土人情沿途景观； 到达后，接待者先下车为客人打开车门， 4．入室： 陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后； 到达会客室门口时应打开门，让客人先进； 在会客室内把最佳位置让给客人； 按照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。 迎 客 礼 仪 迎接来宾礼仪 3.2.4 迎接和送行礼仪 1．敬烟 ?2．倒茶 (1) 茶壶、茶杯要干净，用什么茶叶应事先征求客人意见。 (2) 倒茶讲究“茶七酒八”的规矩。 茶杯一字排开，来回冲倒，浓淡均匀。 (3) 敬茶时先客后主，如客人较多，应按级别或长幼敬上。 3．谈话 4．交换名片 5．陪访 待 客 礼 仪 上茶的具体步骤 迎接来宾礼仪 3.2.4 迎接和送行礼仪 （一）婉言挽留 握手送别 送出门或送到楼下 欢迎客人下次再来 （二）安排交通 （三）回赠礼品 送 行 来 宾 礼 仪 主人 司机 1 2 3 4 1 2 3 4 3.3.1乘车座次的安排 3.3 交通礼仪 小 轿 车 司机 1 2 4 3 1 2 3 4 3.3 交通礼仪 越 野 车 5 7 6 8 9 10 12 11 旅 行 车 3.3.2上下车的礼仪 1、开拉车门礼仪（见图3-6） 2、上下轿车礼仪（见图3-7、3-8） 3、上下旅行车的礼仪 图3－6 图3－7 图3－8 3.4 电话礼仪 来电必接 接电及时 礼貌热情 善始善终 兼顾有序 反复核实 3.4.1接电话礼仪 一般在铃响三声内接起。 “您好！××公司销 售部×××。请讲。” 重复、核实，并进行记录 。 3.4 电话礼仪 左手持听筒，右手拿笔 铃响两声接电话 问候，报出部门名称 接打电话礼仪 复诵来电要点 听清楚来电目的 确定来电者身份姓氏 注意声音和表情 保持正确姿势 道谢，让对方先收线 接电话礼仪 3.4 电话礼仪 WHY 理由 WHAT 内容 WHO 对象 3.4.2打电话礼仪 5W1H通话要点 HOW 方法 WHERE 场所 WHEN 时间 3.4 电话礼仪 有备而打 慎选时间 牢记步骤 注意举止 长话短说 适可而止 3.4.2打电话礼仪 1.要主动回避对方精力可能松懈的时间。 2. 尽量避开影响对方生活、休息的时间。 打电话礼仪之 牢记步骤 注意举止 3.4 电话礼仪 通电话时要首先致以问候； 报单位、职务、姓名； 请人转接电话时，要向对方致谢； 注意打电话时的语气、语调，要长话短说。 打电话礼仪之 牢记步骤 注意举止 3.4 电话礼仪 示例： A.“您好！我是夏新公司的赵雨，请问王笑在办公室吗？” B.“您好！我是赵雨，王笑在吗？” C.“喂，叫一下王笑。” D.“喂，王笑吗？你知道我是谁吗？猜猜看！连我的声音 都听不出来？把我忘了吗？” 打电话礼仪之 牢记步骤 注意举止 3.4 电话礼仪 不要以笔代手去拨号； 通话时不要嗓门过高； 话筒与嘴保持3厘米左右的距离，不可“吻话筒”； 挂电话时要轻放话筒，不要用力摔扣，让对方起疑。 不要把话筒夹在脖子下，不要趴着、 仰着或坐在桌上，不可边走边打； 会场、课堂、影剧院、图书馆等地都应把手机 调到震动上； 坐客机或在加油站、驾车期间、医院停留期间，手机应 处在关闭状态 ； 3.4 电话礼仪 （一）该开则开 该关则关 3.4.3移动电话礼仪 在一切标有文字或图示禁用手机的地方