服务交付幻灯片.pptVIP

* OLA是Operational Level Agreement的缩写，意为:操作级别协议，或内部运营协议，用来支持 SLA 中的服务水平级别的实现。 OLA 是后台的协议，它定义的服务内容可能与客户不发生直接关系，但却是实现 SLA 所必不可少的。 UC（支持协议） UC（支持协议） * UC（支持协议） * * 即容量管理 容量管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务容量来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理以发挥最大效能，以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足组织当前及将来的业务需求。 * 业务容量：1，假设房价为480元/间/每天，则酒店一年需要卖出4.8kw/480=10w间天 2，假设每位每房价住1.5人/间，则酒店一年服务于1.5*10w=15w人 资源容量：假设酒店平均入住率为80%，那么酒店需要的房间为X*365*80%=10w，X=342 * * * 或叫 IT服务连续性管理 * * * 可用性管理流程成熟度模型 级别 IT流程管理成熟度 已实施的管理流程描述 4 价值 IT/业务衡量标准的紧密结合 3 服务 支持容量计划、服务等级管理 2 主动 性能、变更、问题管理，配置、可用性管理，自动化与工作调度 1 被动 事件发生/解决，控制台，故障记录，备份，拓扑，资产清单 0 混乱 没有IT服务中心，没有用户通知机