温州地区2009年网络运行工作汇报.pptVIP

温州地区2009年网络运行工作汇报 目录 一、网控部现有机构以及即将接手的机构介绍 二、速递运行质量分析 三、好易购邮件投递质量 四、加强邮件安全生产管理 五、2010年工作计划 一、网控部现有机构以及即将接手的机构介绍 (一)质量监控中心 11月18日市局下发了《关于加强速递物流运行质量考核的通知》，质量监控中心实行每周一考核制度，在下发考核传真之前，所有影响质量的数据均通过OA发到各相关部门，并给出了两个工作日的申诉时间，对于各部门上报的非本部门原因造成质量问题给予剔除。虽然核对工作量较大，但通过核对工作，即避免了错判事件，又让每个部门都切实投入到分析本部门的实际运行质量中去，从而真正改善各个环节的运行质量，取得了较好的效果。 （二）客户服务中心 公司领导十分重视客服中心的建设，客服人员从原先的3人增加到现在的10人，工作范围也从查询、理赔与国际帐务核对增加到代收货款专项服务、法律文书专项服务、11185与电子商务派揽以及投诉处理等。目前客服中心的人员专业培训基本到位。为了提高客服水平，加强客服支撑力度，减轻经营一线的客服压力，客服中心理顺了客服流程，下发了《关于规范温州速递物流公司邮件查询及理赔服务标准通知》（温邮速〔2009〕13号），将客服工作延伸到全地区，并且实行7天工作制，每天从早上8：30到晚上6：00不间断服务。 为了方便大家联系，提高客服效率，按邮件种类实行专人专查，客服中心曾在2009年8月5日下发了《客户服务中心工作安排》，将内部人员分工与联系方式下发给大家，这样做的目的是为了提高客服效率，遇到问题时能够直接找对人，但从实际运行效果来看，各经营一线提交的查询任务仍比较随意性，从经营一线的普通员工到管理人员，查询电话直接打到网控部办公室，导致一个查询工作，需要多道环节中转，甚至多个部门同时在查询，即浪费了时间又使被查局重复劳动，因此今后的查询安排如下： 1、尽量做到按岗直接查询到人； 2、各县市公司的客服在通过83网站查完后，能够通过查询平台查的先查，实在查不到的，如果时间紧可以先电话或QQ平台让客服中心查询，事后需补交查单（由于查单是客服的查询依据，并且查单是必须要结案后才能归档，能够督促客服跟踪查询直至有处理结果）。 3、网控部办公室仅接受客服中心经理或各速递物流分公司领导提交的非常紧急的查询任务。 4、客服中心必须严格按照处理流程，在2个工作日内按查单主动将查询状态答复查询部门。 （三）报关行（温州鸿浩报关代理有限公司） 1、可以货未到先报关，加快报关邮件的出口 2、核销单一般半个月内退单，比其他邮寄渠道及货物报关等提早至少半个月。 3、由于有海关驻邮办，容易沟通，通关能力强。 新报关流程介绍 1、报关行接受报关时间：8：00-15：00；即15：00提交报关资料的，当日邮件可出口，否则次日出口，节假日需要出口的报关邮件，需要在节前进行提前报关。如果要做到先报后到，则必须提供《预报关详情表》和《货到确认函》, 2、报关成功的邮件必须在指定时间到达国际封发组，如果有非主观原因造成的延误，必须及早告知报关行。否则会造成较严重的后果。即必须是有把握的邮件才能进行预先报关，否则只能采取邮件到达场地后再报关。 3、各单位的报关资料（报关所需资料见文件附件一）必须准备齐全，市公司各分公司可提前送交报关行，县市公司如果上午能够准备好所有报关资料则可用EMS邮件预先将报关资料寄给报关行，具体操作方法见文件。 4、报关邮件要求：在邮件的详情单正上方粘贴“单独报关”蓝色标签，此外在清单上注明“报关邮件”字样。报关邮件需单独封袋。 5、在某些时候，客户会自行到报关行报关的，则也必须持经营部出具的《预报关详情表》（具体见文件附件二）和《货到确认函》进行报关。 6、TNT的报关件由于是邮件与报关资料一起到达上海后才能报关出口，在上海TNT的支持下，同意在我们有报关件出口时，先将报关资料复印件传真至上海报关员陶丽娜小姐处，由其先把关后再将邮件出口。避免了由于报关资料有误导致邮件在上海长期延误的后果，现在龙湾分公司这个政策用的不错。 （四）国际、国内特快封发组、国 际普邮封发组：将于明年初回收管理权限。 二、速递运行质量分析 自公司成立以来，运行质量问题一直困扰着我们，省公司自2月份开始通报以来，温州一直处于全省最末位，6月份由于摸清了质量控制的一些关键点，如规范信息处理，投递承诺范围的调整、运行监控及时通报与沟通调整等措施，我们的运行质量开始上升到了全省中等水平，但由于现实中业务量增长较快，网运建设跟不上等等原因导致运行质量难以跨越质的突破。 运行质量指标分析 168省际封发局全程时限准时率，该指标考核温州地区所有进出口邮件从收寄到投递全程时