2011年浙江电信实体渠道客户感知测评及能力提升项目-讲解版课件.pptxVIP

2011年浙江电信实体渠道客户感知评测及能力提升项目呈送：中国电信股份有限公司浙江分公司提交：北京邓白氏慧聪市场信息咨询有限公司时间：2011年3月项目背景理解与目的...................................................................................... 2实体渠道客户感知测评项目................................................................................. 7实体渠道客户感知能力提升项目........................................................................... 26项目实施计划及预期成果展示.............................................................................. 49项目团队及保障体系.......................................................................................... 55渠道测评及提升工作中常面临的几大问题近年来许多服务型企业均纷纷围绕营业厅服务标准与流程开展项目，如服务标准和服务流程优化、服务礼仪和服务心态培训、现场管理等开展服务竞赛和神秘顾客检测等等。然而收效却不一定显著和持久：制定后的标准和流程常常无法落实、培训只是三分钟热度、竞赛过后服务水平马上打回原型、员工暗地里对神秘顾客展开“反监测”……暗访主要问题暗访的结果仅仅是成绩被简单地用于考核，而没有作为流程瓶颈去分析考虑解决问题暗访的分析不深入，仍停留在分数的对比以及问题点的陈列受到人为因素的影响，评测的指标差异较大... ...提升主要问题告诉他们怎么做，但没有系统化点对点的提升了，但没有形成一种风气和习惯培训效果全部集中在课堂上，在实际工作的应用不大培训后没有有效地考核机制，培训效果流于形式... ...暗访问题解决方案：构建基于用户感知的服务质量检查指标体系外部诊断暗访检测体系：客户导向+管理导向客户感知拦截访问：提取客户真实需求构建维度构建维度简化暗访检测指标，保留一/二级指标2010年客户感知接触点2011年服务测评标准体系基础项：常规制度标准项：界定指标标准加分项：创新感知项：客户敏感指标以主题监测为引导，贯穿各个功能区域客户感知与预期之间的差异客户感知与竞争对手之间的服务差异了解客户不满的真实因素分目标：对营业厅进行暗访检测，同时获取客户对营业厅整体服务质量的感知，分析全省各地市分公司营业厅服务的改善情况，分析影响营业厅整体服务质量的关键因素，分析相比竞争对手存在的优势和劣势，并提出针对性的改进意见和建议，促进营业厅服务质量的持续提升在满足考核需要的基础上、同时兼顾到如何更好地为客户服务，对服务标准中涉及到的每一个细节点的研习并进一步细化或具体化，使标准的可操作性、与实践的吻合度大大增加 提升问题解决方案：以了解客户需求为基础，强化营业厅软实力及硬实力，促进营业厅的整体服务营销能力的提升分目标：对在前期外部诊断中发现的问题进行分析，找到影响客户感知的真实驱动因素，重点提升软、硬实力，以服务、营销为主线，贯穿现场管理知识的现场辅导方案，为使提升效果能起到一定示范作用，将成果进行交流、讨论，学习分享，以提升自我运用实施的能力客户感知厅台管理人员一线员工提升方式服务顾问引导业务受理预期效果：排队等候问题缓解营业厅环境改善人员能力提升厅内团队凝聚力提升终端体验业务讲解服务态度解决排队等候问题服务主动性提高营业员整体表现重点提升项目营业厅服务提升体系：重点从环境、制度、现场管理等方面提升... ...项目目的：渠道提升“立体化”检测模式，有效提升营销服务竞争力建立渠道服务提升“立体化” 模式，以渠道暗访、客户感知调研（现场拦截）、内部深度访谈为三个着力点，真实有效的发掘渠道服务现状的质量，通过对渠道检测和客户感知调查后，找到营销、服务等方面存在的问题，通过对浙江电信内部深度访谈，找出影响客户感知与服务管理冲突点，作为提升客户满意度的重要驱动因素，通过不断改进及循环优化，有效提升渠道营销服务的竞争力渠道暗访神秘顾客检测拦截访问客户感知调查321神秘顾客从客户角度监测服务标准和服务质量，真实的反映了客户服务的真实结果针对在营业厅办理业务的客户对服务流程、服务过程、服务要素等做感知调查渠道提升“立体化”检测模式内部深度访谈服务冲突点梳理充分了解影响客户满意度的关键因素与内部服务的冲突点,作为提升客户满意度的关键点项目背景理解与目的...........