客服中心的前端处理系统.ppt

環球技術學院 資訊管理系 - - 許聖傑 第4單元：客服中心的前端處理系統 講師：許聖傑 前端處理系統 大綱 交換機 PBX 互動式語音回覆系統 IVR 電腦電話整合系統 CTI 傳真系統 Fax 自動外撥系統 Auto-Dialer 1.0. PBX 前言 PBX的交換技術 PBX的功能 ACD PBX的類型 1.1. PBX前言 PBX的主要作用，在於提供電話的轉接。 早期使用人工接線，現在則利用電子式交換機。 目前台灣多數客服中心已完成 PBX的建置： 對外： 提供客服中心連接市話局中繼線的介面(數位中繼)； 對內： 提供連接席位電話與 IVR的內線介面； 並透過先進的語音交換技術，將客戶電話轉接給最適當的客服(席位)人員。 1.2. PBX的交換技術(1) 類比式： 類比式 PBX對於聲音訊號的傳遞，不會進行任何的編碼與調變。 數位式： 數位式 PBX對於聲音訊號的傳遞，需先經過PCM(Pulse Code Modulation) 的編碼與調變後，才能進入 PBX的交換網路。 由於數位式 PBX的標準不統一，所以不同廠商的數位式 PBX與數位式話機無法直接進行聲音訊號的傳遞。 1.2. PBX的交換技術(2) 整合服務數位網路式(ISDN)： ISDN PBX的內部交換網路與數位式相同，聲音訊號須先經 PCM編碼與調變後才能交換。 與數位式最大的不同點，在於 ISDN PBX的設計，是根據 ISDN的標準。 所以，不同廠牌的 PBX與話機，也能進行聲音訊號的交換。 1.3. PBX的功能 一個完善的客服中心交換機系統作業，主要由下列幾項功能所組成： 語音宣告系統(Announcement Systems) 語音處理元件(Voice Messaging and Voice Response Interfaces) 語音技術元件(Voice Technology Connection) 語音錄製元件(Recording Devices) 1.3.1.語音宣告系統 客服系統可利用 PBX語音宣告的功能，對預先錄製的語音檔進行播放。 例： 當客戶撥入客服中心所聽到的語音問候(Call Greeting)； 客戶在等待客服人員服務時，所聽到的音樂or促銷廣告。 1.3.2.語音處理元件(1) 例： 客戶根據 PBX系統的語音提示(Call Prompting)，利用電話按鍵(Touch-Tone Pad)自行選擇所需的服務項目 or完成電話的轉接、…等。 這些都是由 PBX 語音處理元件的功能所完成。 1.3.2.語音處理元件(2) PBX 主要的語音處理元件有三： 語音信箱(Voice Mail)： 當客服人員都在忙線時，不耐久候的客戶可以選擇在語音信箱中留言，再由客服人員進行電話的回覆。 自動總機(Automated Attendant)： 上下班時間的語音提示、選擇轉接的分機號碼、or轉接後無人接聽的處理，都是由 PBX自動總機的功能來完成。 1.3.2.語音處理元件(3) PBX 主要的語音處理元件有三：(續) 語音回覆單元(Voice Response Unit, VRU)： PBX內部提供連接 VRU，或為 IVR的內線介面。 客戶可以透過 IVR系統的語言提示，自行選擇所需的服務(Phone Self-Service)，or 選擇透過 PBX將電話轉接給專人來服務。 1.3.3.語音技術元件(1) PBX語音技術的發展迅速，現已能與電腦系統進行資料傳遞。 由於各家 PBX與電腦間的資料交換協定不一 例：Avaya 的 ASAI、Nortel 的 Meridian Link 、歐洲的 CSTA。 因此，CTI Server的一項主要任務，即是處理這些不同的協定，轉換成為統一的格式，並由電腦系統來控制電話的接聽與外撥。如下圖。 1.3.3.語音技術元件(2) 1.3.4.語音錄製元件 客服中心可透過 PBX的語音錄製功能，對客服人員與客戶的對話進行側聽與側錄。 優點： 確保服務的品質； 在與客戶發生糾紛時，引以為據。 1.4.1. ACD 正確的說，ACD是 PBX下的一個子功能。 ACD可根據下列屬性，進行電話的自動轉接與分配： 客服人員待機時間(Available Time)長短、 客服人員語言專長、 客服人員專業技能(Skills)。 ACD發展出數種話務轉接(Call Routing)的方式：條件型、技能型、 智慧型。(如下) 1.4.2. ACD 的話務轉接方式(1) 條件型話務轉接(Conditional Call Routing)： 早期 PBX內建的 ACD系統，是根據不同的服務類別來劃分不同的轉接群組(ACD Group)。 並給予每個群組特定的一個群組代號(ACD Number)。 客服人員可以根