第七章饭店心理学-中国旅游职业教育网.pptVIP

第七章 饭店服务心理 学习目标 1．了解客人的角色特征，理解客人的需求心理 2．通过学习树立正确的职业意识。 3．明确饭店从业人员应具备的基本心理要求，平时注重自身职业心理素质的养成。 4．熟悉客人对前厅、客房、餐饮、康乐服务的心理需求 5．掌握饭店各部门如何提供优质的服务，满足客人对“双重”服务的需求 第一节 饭店从业人员的基本心理要求 一、对客人的心理分析  （一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人”3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人 （二）客人需求心理 我们平常总讲，在服务中要揣摩客人心理，那么，在实际工作中客人有哪些需求心理呢?这主要包括以下几个方面 1．便利心理 2．安全心理 3．卫生心理 4．安静心理 5．公平心理 二、饭店从业人员的职业意识 （一）角色意识 （二）质量意识 （三）形象意识 （四）信誉意识 （五）服务意识 三、对饭店从业人员的基本心理要求 （一）有生活和工作的热情 （二）有艰苦创业的品格和创新的能力 （三）有不怕挫折的心理素质； （四）有从大处着眼，小事入手的工作作风。 （五）有“得理让人”的涵养和气度 第二节 前厅服务心理 一、客人对前厅接待的心理需求 客人对前厅接待服务的心理需求主要有以下几个方面： （一）获取尊重 （二）快捷服务 （三）消除陌生感 二、提供优质