物业管理客户投诉.ppt

客户投诉的处理法则和技巧 1：诉怨处理原则 诉怨处理原则 无论业主野蛮，物理的投诉，我们都必须要以业主的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括： 诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法 理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令业主心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。 C-控制你的情绪（Control） L-倾听业主诉说（Listen） E-建立与业主共鸣的局面（Establish） A-对业主的情形表示歉意（Apologize） R-提出应急和预见性的方案（Resolve） C-控制你的情绪（Control） 当业主发怒时，管理人员要处理的第一个因素是控制自己 的反应情绪。 技巧 ＊深呼吸，平复情绪。 ＊思考问题的严重程度。 ＊登高几步。要记住，不是业主对你个人有意见，即使看上去是如此。 ＊以退为进。 L-倾听业主诉说（Listen） 管理人员的情绪平复下来后，需要业主也镇定下来才能解 决好问题。先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然 后再来解决业主的问题。这就需要倾听。 技巧 ＊全方位倾听。 ＊不要打断。中途打断业主的陈述，可能遭遇业主最大的反感。 ＊向业主传递被重视。 ＊明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。 E-建立与