服务质量通用标准试编.doc

孚思特酒店 优 质 服 务 质 量 标 准 （试行） 二○一五年三月 孚思特酒店服务质量通用标准 服装 各岗位员工着本岗们制服工作，服装干净、整洁、无污渍、油迹。 服装平整、挺括。 岗位服装完好，无破损、不开线、不掉扣。 同一部门、同一工种、同一岗位的服装式样、色彩、质量统一。 员工每天上岗前换好工作服，着装整齐、美观大方。 同一部门、同一工种的员工着装统一。 员工标牌在左胸前，位置统一、端正、无乱戴或不戴现象发生。 仪容 面容 上班时面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 男员工不留长发，头发整洁、美观，不留小胡子、大鬓角。 女员工不留怪发型，头发整洁，餐厅女性服务员发不过肩。 牙齿清洁美观。 班前整理面容，女员工化淡妆，容貌美观自然、有活力。 服务时精神集中，眼睛明亮有神，没有疲倦感。 饰物 员工上班前可戴的饰物有手表、戒指一只、饰物选择适当，与面容、发型、服装协调、美观大方。（餐厅服务员不能带镶嵌类的戒指） 员工上班不戴耳环、手镯、项链（外戴）。 个人卫生 班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 女员工可用适量香水。（餐饮、客房服务员禁用香水） 形体动作 站姿 当班值岗站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 两眼平视或注视服务对象，不斜视或东张西望。 两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平