生产运作管理第1讲导论[79p].pptVIP

生产与运作管理Production and Operations Management 本课程的地位 与本课程相关的社会岗位 1992年初，麦当劳落户中国北京，到1998年全国28个城市共有200多家连锁店，麦当劳在中国获得了成功； 麦当劳汉堡、薯条快餐文化征服了世界上一个又一个不同饮食文化，且大人小孩通吃；麦当劳从一个辉煌走向一个辉煌，成功的原因何在？ 问题： What： 提供的是什么服务（产品）？ Where： 在什么地方提供服务？ Who： 服务对象是什么？ When： 什么时候提供服务？ How： 怎样提供服务的？ —— 案例：麦当劳的服务 服务业运作模式 问题： 在服务矩阵中属于哪一个矩阵？ 按服务地点分类属于哪一种？ 按专业化程度分类属于哪一种？ 按劳务资本密集型分类属于哪一种？ 是否提供有形产品？ 按顾客需求特性分类属于哪一种？ 顾客是否参与服务？ 生产运作服务的目标是什么？ 麦当劳经营理念, QSCV: Quality, Service, Cleanliness, Value，什么意思？跟生产运作服务目标有什么联系？ —— 案例：麦当劳的服务 服务业运作模式 图13 分析： 属第IV矩阵，顾客化和服务复杂程度都比较低。 按服务地点属基于一定设施的服务，而非上门服务。 按专业化程度属大量大批服务运作。 按劳务资本密集型属大量劳务密集服务。 提供有形产品，属一般劳务服务，而非纯劳务服务。 按顾客需求特性属通用型服务，而非专业型服务。 顾客参与服务过程，但参与程度较低。 —— 案例：麦当劳的服务 服务业运作模式 生产运作服务的目标是TQCSE，麦当劳是怎样实现的呢？ 分析： Time：要及时满足顾客的需求，减少顾客等待时间； 麦当劳服务同样分前台和后台； 前台把标准化的产品提供给顾客，顾客的个性化需求最多体现在不同产品的组合上； 后台将汉堡、薯条等的制作标准化，引入制造业流水线，进行大量生产，将食品送到前台，由前台按顾客需求快速组合； 这样大大提高效率，顾客等待时间缩短，满意度提高。 薯条按一定数量制作，数量根据经验确定，是固定不变的； 顾客可看到，盛装薯条都用统一的宽口铲，且每个服务生提供的薯条数量基本一致； 各种食品的工艺参数都相对固定； 麦当劳的口号是“一个风味”，全世界到处都是一样。 —— 案例：麦当劳的服务 服务业运作模式 分析： Quality：高、恒定，合格满意的产品与服务； 为保证独特风味和新鲜感，麦当劳制定了近乎苛刻的指标： 200多种原材料标准化，由麦当劳分销中心提供； 原材料进店前接受多项质量检查，牛肉饼40多项指标； 奶浆的接货温度不超过4℃； 奶酪的库房保质期为40天，上架时间为2小时； 水发洋葱的使用寿命为4小时； 产品和时间牌一起入保温柜，薯条7min，汉堡10min扔掉。 北京生产的原料要按批号送质检中心检查，每月还需送香港亚太中心实验室评估；每年麦当劳在北京举行两次产品评估会，请供应商及采购人员与美国空运的标准样品比较，发现差距，及时整改。 薯条所需马铃薯要求很高，果型长，芽眼欠，固形物和含糖量有一定标准；麦当劳拥有自己的农场来生产所需马铃薯。北京的辛卜劳农场就是其中之一，年产量在1998年已达12000吨。 —— 案例：麦当劳的服务 服务业运作模式 分析： Service：友善、周到、快捷、满意的服务； 服务生谦恭有礼，热情周到，设备先进便捷； 顾客等待时间短，外卖备有各类消毒卫生食品袋； 餐厅布置典雅，名花奇画，音乐； 专门配备小孩桌椅，设立儿童天地，甚至“换尿布”； 餐厅备有职员名片，顾客可给其打分，餐厅定期评判； 门店整个系统都精心策划，保证制作、服务人员间可自主工作且能将生产和服务环节有效衔；就餐区设计也非常严谨，服务员所有操作都有既定设计。 —— 案例：麦当劳的服务 服务业运作模式 分析： Environment：环保，绿色制造，绿色消费； 食品加工和消费中尚未出现有害人体和环境的案例； 后台操作间干净、整洁、设备布置合理； 餐厅环境清新、干净，同时考虑外围环境的整洁； 厕所制定有严格的卫生标准； 员工上岗前必须用特制杀菌洗手液洗20秒，再冲净烘干。 —— 案例：麦当劳的服务 服务业运作模式 分析： Value：价格合理，物有所值； 麦当劳的食品讲求味道、颜色、营养，服务周到、热情； 价格与所提供的服务、环境一致，让顾客消费之后感到真正的物有所值； 麦当劳的老板认为成功的秘诀在于 “Completeness”。 —— 案例：麦当劳的服务 服务业运作模式 发展： 劳动分工理论 1776年亚当·斯密； 20世纪以前： 1910s： 科学管理原理（Scientific Management） Frederick