经营酒店就是经营顾客的心090605[60p].pptVIP

总经理致辞 总经理致辞 认识“海景” 文化为魂 让文化做功的循环推动模式: 认同、领悟、渗透、行动、结果 认识“海景” 机制保障 让管理做功的循环推动模式: 检查、问题、机制、执行、结果。 认识“海景” 持之以恒 海景文化和管理共同做功循环式发展过程: 理念、机制、方法、执行、结果 “好的”产品源于“好的”的设计理念。所以，理念带来了“好的”产品，带来了“好的”口碑，也赢得了“好的”市场。 米卢：态度决定一切 理念就是文化、文化决定意识、意识决定服务“产品” 对讲机的改进 银行的服务 让你的软件永远比硬件多一颗星 让你的客人帮你创造客人 第一部分 文化做功 让文化做功，用先进的理念指导员工为客人提供优质服务，因为： 优质服务，会给企业带来良好的信誉，和丰厚的利润。 第一部分 让文化做功，用先进的理念统一员工的意识，因为： 团队最根本的“标志”就是 意识统一，行为统一 文化与机制的关系 大雁团队的现象 解放战争的口号 第一部分 文化导向 以顾客为导向 因为：顾客满意是一切工作的大结果 第一部分 以顾客为导向的文化内涵 （顾客为什么“出门难”？——中国的“家”文化） 情感—亲情服务文化 （顾客希望什么？） 态度—不说“不”字的文化 （顾客最怕什么？） 利益—不让客人吃亏的文化 第一部分 拉近与顾客之间的距离——情感“移情” 经营理念 “把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。” 面对自然灾害，显得无奈不能自主，领教它的威力后才懂得“敬畏” 敬畏客人 第一部分 海景的两个信念 信念之一：以人为本，创造和留住每一位顾客，把每个员工培养成社会的有用之才。 （培养优秀员工、创造优质服务、顾客创造顾客） 信念之二：追求顾客满意最大化，利润也会最大化。 （功夫在诗外 奖金分配比例） 第一部分 牢牢把握“经营顾客心”的原则： 把服务作为酒店的第一产品，把利润看成顾客满意的副产品 帮助顾客赢，我们才能赢。 只有牺牲眼前利益，才会有将来利益 看一个酒店经营的好坏，不是看它一时的营业额的多少，而是要看它拥有多少忠诚的回头客。 塑造忠诚顾客是起点，顾客忠诚才是目的。 经营酒店，实际上是在经营顾客的心。 第一部分 在我们的服务实践过程中，经过不断的摸索总结，探