CRM系统客-户关系管理软件.docVIP

CRM系统-客户关系管理软?件 一、CRM系统的?介绍 CRM系统即?客户关系管理系统，既是一种?管理理念，又是一种软件技术?。CRM系统是利用信息科学?技术，实现市场营销、销售、?服务等自动化管理，使企业更?高效地为客户提供满意、健全?的服务，实现服务与客户相关?的领域，如市场营销、销售、?服务与技术支持等。CRM客?户关系管理系统，可向企业的?销售、市场和客户服务的人员?提供全面、个性化的客户资料?，且可强化跟踪客户，完善客?户服务，建立一系列与客户或?生意伙伴之间服务，便于提高?用户满意度、拥有更大的客户?群体。 （图示：CRM?客户关系管理系统介绍） ? 信息技术的飞速发展，?客户市场扩大，市场竞争也越?来越激烈。许多企业通过使用?ERP系统、SCM系统等信?息化管理之后，强化了财务、?生产、物流、产品等诸多方面?功能，然而，却发现企业的营?销与服务力不足。有些企业，?特别是快速发展的企业，布局?全国各地，开展营销和服务，?这些企业人员逐渐庞大，各项?开支也逐渐增加，但不可避免?，业绩提升缓慢，客户满意度?下降，竞争增多，各管理层沟?通困难，获取信息能力逐渐降?低。CRM客户关系管理系统?力图打造富有战斗力的营销服?务体系，建立以客户为中心的?现代企业，以客户价值来判定?市场需求。CRM客户关系管?理系统为从 “产品中心” ?向“客户中心”过渡的企业提?供展示企业能力的竞技舞台。?基于此，各大企业早已积极使?用符合自身企业的CRM客户?关系管理系统。 C?RM系统拥有先进管理模式，?其模块功能实施要想取得成功?，需有强大的技术和工具支持?。CRM客户关系管理系统拥?有客户关系管理必不可少的技?术和工具集成支持平台。CR?M系统基于网络、通讯、计算?机等信息技术，实现企业前台?、后台不同职能部门工作内容?，保障无缝连接的同时，协助?管理者完成客户关系管理的两?项基本任务：识别、维护有价?值客户。CRM系统由客户信?息管理、销售过程自动化（S?FA）、营销自动化（ MA? ）、客户服务与支持（ C?SS ）管理、客户分析（ ?CA ）系统5大主要功能模?块组成。 CRM系?统应用，不能短期看到成效。?在实施阶段，CRM系统只能?铺路搭桥，只有长期坚持使用?CRM系统，企业才能看到C?RM软件为企业带来的效益。? CRM系统应用路?线图： CRM系统?应用第一阶段：市场、销售、?服务业务数据的积累，客户 ?/ 伙伴信息整合，满足一般?的查询统计需要，初步发现价?值客户 / 伙伴，能够进行?业务过程控制，初步形成部门?级协同作战； CR?M系统应用第二阶段：建立企?业、部门、员工业绩的量化评?价体系，建立客户 / 伙伴? / 员工价值金字塔，提高?客户 / 伙伴 / 员工满?意度，基本准确的进行市场销?售预测，为企业生产、物流提?供依据，形成区域级协同作战?； CRM系统应用?第三阶段：通过CRM系统能?够进行市场营销方面的决策管?理，为研发体系提供市场需求?，按需求开发产品、组织生产?物流，建立以客户价值为核心?导向的企业管理模式，形成企?业级协同作战； C?RM系统应用第四阶段：CR?M系统与企业电子商务平台全?面整合，通过企业前端电子商?务门户进行网上采购、网上定?货，CRM系统作为企业管理?平台的中间层，整合客户、业?务信息，向内部ERP/PD?M 系统传递，建立扩展型企?业价值链，以更加强大灵活的?身手投入市场。 C?RM系统最初是由Gartn?er Group提出的。 ?Gartner Group?作为全球比较权威的研究组织?，对CRM系统给出的定义如?下：CRM系统为增进赢利、?收入，为客户满意度而设计。?Gartner强调是CRM?客户关系管理系统是一种商业?战略，而不是一套系统，CR?M客户关系管理系统涉及的范?围是整个企业，而不是一个部?门。 其它的权威定?义： 定义2:CR?M系统是企业的一项商业策略?，它按照客户细分情况有效的?组织企业资源，培养以客户为?中心的经营行为，以及实施以?客户为中心的业务流程，并以?此为手段来提高企业的获利能?力、收入以及客户满意度。C?RM系统实现的是基于客户细?分的一对一营销，所以对企业?资源的有效组织和调配是按照?客户细分而来的，而以客户为?中心不是口号，而是企业的经?营行为和业务流程都要围绕客?户，通过这样的CRM手段来?提高利润和客户满意度。 ? 定义3：CRM系统是?一种以客户为中心的经营策略?，它以信息技术为手段，对业?务功能进行重新设计，并对工?作流程进行重组。 这个定?义则从战术角度来阐述的。C?RM系统是一种基于企业发展?战略上的经营策略，这种经营