医务人员服观务念的转变.docVIP

医务人员服务观念的转?变 ◆医院的优质服?务与医患关系 服务?决定效益，服务最容易?造成差异。目前我们的?医院在优质服务方面关?注较少。在计划经济时?代，医院发展的重点主?要是规模、技术、设备?、专家；市场经济时代?，医院发展的重点应该?是服务。医院已经进入?优质服务竞争的时代，?优质服务的竞争主要是?服务理念、服务态度的?竞争。 （一）优质服?务重要的原因 为什么?优质服务变得那么重要?？第一：大多数的医院?在服务上做的都不好；?第二，大多数的医院都?不懂优质服务是什么，?没有做优质服务的战略?营销；第三：老百姓对?服务的期望值不高，做?好一点点就很满意。 ?（二）优质服务的要求? 1、优质的环境、设?施、设备； 2、优质?的流程：方便、舒服；? 3、优质服务的观念?、仪表、态度； 4、?优质的感情交流、沟通?技巧和服务精神； 5?、保持良好亲密的、朋?友一样的医患关系； ?6、良好的技术服务质?量，有安全感； 7、?帮助病人解决问题、满?足病人的需要； 8、?价格合理，有较高的附?加价值； 9、优质的?售后服务； 10、病?人有良好的满意度。 ? 服务到底是什?么呢？ ?（三）服务的本质 服?务是通过提供者和接收?者之间的相互交往、沟?通、理解与合作，从而?达到相互满足需要的过?程。服务的本质是人际?交往、沟通，交往沟通?的过程和质量直接影响?服务的质量和满意度。?所以，人际交住和医患?沟通是非常重要的一个?技能，很多医生在这方?面做的都有欠缺。 世?界医学教育联合会19?89年3月在福冈宣言?中指出，“所有的医生?都必须学会与病人交流?和人际交往的技能，缺?乏沟通技巧和缺乏技术?是一样可怕的。” 在?1995年世界医学教?育高峰会议上，医学教?育专家们达成共识：“?要为21世纪重新设计?医生……新时代的医生?必须是细心的观察者、?耐心的倾听者和敏锐的?交谈者。” 案例一：?一个小伙子父亲去世心?里很难受，很不平衡，?由于抢救花了很多钱，?结果人财两空，找到主?管大夫诉说情况，医生?说了一些难听的话让小?伙子接受不了，起了争?执，矛盾加重。这是医?患间互相缺乏沟通和理?解的结果。所以医患沟?通中，有时候说话是导?火索，把话说好，是需?要训练的。 案例二：?通过农民与国王的故事?，告诉大家如何说好话?。 所以医生要转变观?念，一定要学会说好话?，这是人际交往中的道?理。说恰当的好话，对?病人说，会得到市场；?对同事说，会工作愉快?；对领导说，会得到提?拔。好话是一种成本最?低，效果最好的交往方?式，经过训练把话说好?，会赢得一种人际交往?的信任。 ?医患关系到底是一种什?么关系？ 二．医患关系 医患关系是一种完全平等的朋友关系、需要互补的关系、母亲与女儿一样的关系。 正确处理医患关系的方法： 1、病人是最重要的人。 2、病人不依赖医生，医生依赖于病人。 3、病人不是医生工作的障碍，而是医生工作的目标。 4、病人求助于医生时也有利于医生，不能认为医生通过为病人服务而使病人受益。 5、病人是医生事业的一部分，而不是局外人。 6、病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是、有血、有肉、有思想、有感情的人。 7、病人不是与医生比智力或争论的人。 8、病人是把他们的需要告诉医生的人，而医生的工作就是满足这些需要。 9、医生应该最礼貌、最关心的对待病人。 10、病人是医院的生命源泉。 实例一：一家街道卫生院通过转变服务观念，护士推行女儿式服务，医生推行亲人般照顾，病人深受感动，医院越办越好。 结论：理念制胜，精神的力量是无穷的，服务是靠我们的医生做的。 实例二：某农村的卫生院，全体医务人员每天早上在门口一起唱《学习雷锋好榜样》，使医务人员思想发生了改变，对病人好了，赢得了病人。 结论：精神的力量，理念的力量是非常重要的。 医务人员只有提起精神，才能学好技术，才能服务好，才能让老百姓满意。 三．小结 1.医院的竞争要从技术竞争走向服务的竞争、理念的竞争、战略的竞争、精神力量的竞争。 2.老百姓的就医心理：就近、方便、便宜、找亲戚朋友看病，医生要跟老百姓交朋友，像亲人一样对待他们。 3.与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点。 4.技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷、服务上的缺陷、理念上的缺陷、素质上的缺陷却无法弥补。 当前，医院发展的重点已经从规模、技术、设备、专家转向了服务。为了提供优质服务，医生要正确处理医患关系，和病人形成一种完全平等的朋友关系、需要互补的关系、母亲与女儿一样的关系。 ◆医院服务的细节与医务人员的素质 一、服务精神 实际上病人购买的不仅仅是医生的服务，更重要的是服务精神。 举例一： 一个世界级的保险推销员 ，为了卖出保单，与一位老人交了15年朋友，可老