保安服务礼仪培训课程概要.ppt

鞠　躬　礼 如行鞠躬礼，应站稳，鞠身15度—30度，眼随之向下，并致问候。 鞠躬应快底头，慢起来，并切忌边看边鞠躬。 在向客人致礼时，应暂停手中的工作，以示诚意。 注目礼 遇到客人从对面走来，应向客人行礼，此时注意： 如行注目礼，应在离客人约2米处，目视客人，轻轻点头致意，同时说：“您早”、“您好”、“欢迎光临“等礼貌语。 路遇客人的礼节 在公司的走道内需靠右侧行走， 路遇客人或上级时要微笑点头示意或伴称呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢道穿行，不在两位客人中间穿过，需要超越客人时，应先礼貌致谦，说：“对不起”，再从客人侧边轻轻通过。 迎客时行在前，送客时行在后。引导客人时，让客人在自己的右侧。 上楼梯时客人在前，下楼梯客人在后． 不易在客人面前出现的举止 避免下列动作在客人面前出现：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰等。如情不自禁，要打喷嚏或咳嗽，应用手掩口鼻，并背向客人。 对容貌体态奇特或穿着奇异服饰的宾客 切记交头接耳或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客不能有任何嫌弃的表示，也不要表现出过分的同情。 敲门的礼节 尊重他人，进入各办公室或他人房间前应敲门示意，征得同意后方可进入。 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动 （敲门的学问）。 电话礼仪 闻其声，不见其人” 电话接洽能够反应出一个人的文明程度，也代表了公司的形象。 电话礼仪 所有来电，务必在一响之后、三响之内接听。 拿起听筒先说“您好，××物业公司，有什么能够帮到您”，语气平和。 对方提出找人时，应回答：“请稍候”。 对方要找的人不在时，应回答：“对不起，他现在不在，请问需要留言吗？”，并做好记录。 对方查询其他电话号码时，应回答：“好的，请稍候”，并迅速帮其查找。 当对方查询公司领导手机或家中电话时，应请示领导本人。 接电话常见的不礼貌现象 无礼------客人无礼，员工以牙还牙，（电话时）“你不告诉我你的姓名，我是不会给你转的”，或对客人的提问不耐烦，“你有什么事，你就说嘛”。 傲慢-----盛气凌人，“他正忙，没空”，“不知道，不在” 我不是说过了吗，耳朵有毛病啊？ 有气无力，不负责任-----“我不知道他在不在”。 急噪-----不聆听对方说话便一口气说的太多。 独断专横-----不听对方的事由，便妄下结论，或自己说完了不等对方说完便挂线。 优柔寡断-----无发提供实质帮助，“好象听说过，不清楚”。 不耐烦或出口伤人，态度粗鲁“声音大一点，说什么？听不见”、“下班了、明天再打”。 谈话礼节 与客人讲话时，要暂停手上的工作，面向客人站稳，不可坐着与客人谈话。 与客人交谈后或服务完毕时，要先躯身退后一步，然后再转身走开。 谈话礼节 谈话时应面带笑容，目光停留在客人眼、鼻三角区，并适当点头表示关注，不要左顾右盼，心不在焉。 不得与客人抢话，更不得与客人争论，如有急事不得不打断客人时，一定要歉意地说：“对不起”。 谈话礼节 说话的声音以对方能够听清楚为宜。用心聆听客人讲话，与客人讲话要有分寸、语气要温和、语言要文雅。 不准讲粗话，使用鄙视和侮辱性的语言。 不讲有损公司形象的语言。在客人面前不与同事讲家乡话或窃窃私语，以免客人误会。 谈话礼节 和客人的谈话应与工作有关，下列内容不应向客人询问： 年龄（尤其是女宾）、履历、收入、衣物价格、婚姻状况等。 严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。 谈话礼节 当有客人示意时，无论工作再忙，也应先回应，后离开；这时应与客人讲“请稍等”。 如在与客人对话时，遇另一客人有事，则应点头示意，请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼第二位客人。如果时间较长，应对第二位客人说“对不起，让您久等了”。 谈话礼节 谈话中对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍，如：“实在对不起，我没听清楚，您能再重复一遍吗”？ 或“请问您说的是。。。。。。吗”？不可妄加判断。 谈话礼节 对客人的问询要圆满答复，若遇不清楚的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，严禁以“不知道”、“不清楚”、或“我怎么知道，你去问。。。。。。”、 　“这个不归我管”等语言作回答。 保安服务礼仪培训课程 保安服务礼仪 保安礼仪概述 保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处事的准则，是对保安员仪表、仪容 言谈 举止、待人、接物等方面的具体规定。 保安服务礼仪概述 保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准高底和修养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。 所以，保安礼仪不仅代表保安员个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服