现场型-四川眉山分公司-提高投诉处理及时率QC教材.ppt

对策二：在短信提醒基础上增加电话提醒 主要实施工作： 1、从2008年4月1日开始，各投诉处理部门在转派/回复工单前均开始实施电话提醒； 2、10086在次日通过电话跟踪处理进度的方式指导区县快速处理投诉。 措施二：转派前电话提醒 措施三：10086每日早晚电话催促 八、对策实施（二） 措施一：公司下发文件要求 对策二之效果检查 28 目标值 日期 实施前 （2007年6月-2008年2月） 实施后 （2008年4月-2008年7月） 全市实施电话和短信提醒部门（个） 1 28 结 论 目前全市28个投诉处理部门已100%实行转派前电话和短信提醒方式，目标达成。 小组成员对目前工单提醒情况在全市进行了调查分析，具体如下： 对策三：实施电子工单单向流转 主要实施工作： 2008年4月3日，关闭了除10086以外其他部门相互转派权限，实行电子 工单单向流转。 八、对策实施（三） 1 目标值 日期 实施前 （2007年6月-2008年2月） 实施后 （2008年4月-2008年7月） 有转派权限部门 28 1 对策三之效果检查 结 论 通过实施电子工单单向流转，全市只有10086一个部门有转派工单权限，达到预设目标。 对策四：制定统一归档规范和工作替补规范 主要实施工作： 2008年3月底完成了《统一归档规范和工作替补规范》拟定工作， 并于4月1日起开始实施此规范。 八、对策实施（四） 5件/月 目标值 日期 实施前 （2007年6月-2008年2月） 实施后 （2008年4月-2008年7月） 特殊情况超时工单量（片区无人处理/无最终结案工单） 27件/月 3件/月 对策四之效果检查 结 论 通过实施归档规范和工作AB角规范，特殊情况超时工单量已明显下降,达到设定目标。 九、效果检查－关键症结改进情况 各项改进工作实施过后，小组成员提取了2008年8月至11月的超时工单，与活动前的相关数据进行了对比分析： 关键症结改进情况检查 九、效果检查－关键症结改进情况 结 论 影响投诉处理及时率的“两个关键症结超时工单量” 由最初的月平均36件减少到目前的月平均2件。 有效控制 目标值检查 结 论 两个关键症结得到有效控制后，投诉处理及时率很快提升，指标从最初的93.9％提高到目前的97.6％，超过全省平均水平。 九、效果检查－－投诉处理及时率提升情况 97% 目标值 97.60% 93.90% 投诉处理及时率平均值 QC活动后 （2008年4月—2008年11月） QC活动前 （2007年6月—2008年2月） Qc活动时间段 目标达成 2008年4月至2008年11月不满意投诉工单原因分析 九、效果检查－及时率对满意率的影响 10 19 21 33 83 投诉处理及时性 工作人员业务能力 工作人员服务态度 处理结果 不满意原因 不满意工单总量 结 论 从饼分图可以看出，经过整改后，投诉处理及时性在客户不满原因中的占比由47％下降到12％，已不再是造成客户不满的主要原因。 * 彰显速度与激情 以最快的反应速度 以彼此间默契的配合 提高投诉处理及时率 雷霆出击 所向披靡 雷霆QC小组之“提高投诉处理及时率” 课题汇报 中国移动四川眉山分公司 “雷霆”QC小组 2009年7月 目 录 一、小组简介 二、课题选择 三、现状调查 四、目标设定 五、原因分析 六、要因确定 七、制定对策 八、实施对策 九、效果检查 十、巩固措施 十一、收获与后期计划 一、小组简介 “雷霆”QC小组成立于2008年3月，小组成员5人，分别来自市场部和区县,均有多年的客户服务和投诉管理经验。 雷霆 战队 区县 区县 业务支撑中心 10086投诉组 市场部 小 组 概 况 “雷霆”QC小组 （口号：雷霆出击，所向披靡） 课题类型：服务型 活动时间：2008年3月－11月 小组概况 小组名称 活动概况 小组 成员 二、课题选择——选题理由 投诉处理及时率 快速、及时 处理投诉问题 课题选定 ＞95% 提高投诉处理及时率 公司要求 用户期望 现状较差 现状93.9% 急需解决！ 二、课题选择——实际行动进度 课题选定后，小组按PDCA方式制定了08年3月-11月的行动计划表，对阶段性工作目标、计划、责任人等进行了明确。 三、现状调查（一） 现状调查一：与全省投诉处理及时率平均值对比分析 93.9 97 平均 93.42 97.61 200802 93.15 97.64 200801 93.66 97.