饭店管理汇编.doc

三大部分： 饭店管理的基础理论； 饭店管理的职能管理：服务质量管理、人力资源管理、信息管理、创新发展 横向的业务管理：市场营销、业务管理、设备管理、物资管理、安全管理 中国现代饭店业的发展 （一）1978——1988年恢复起步阶段 1989——1999年：快速成长阶段 2000年以后，全面发展 （二）1.供不应求的局面 2.1982年，北京建国饭店开业，聘请了香港半岛集团来管理 中国饭店由事业型→ 企业型 1988年开始推行饭店等级制度 （三）1.由过去的卖方→买方，客源单一化→ 多元化 开设绿色饭店的创建活动，饭店开始朝向特色化发展 饭店的类型呈现多元化 酒店的发展出现两头热（高端酒店和经济型酒店） 我国饭店业的现状 （一）1167家星级酒店 五星（739），四星（2361），三星（5631），二星（2831），一星（125） 饭店转入买方市场，企业进入微利时代 严禁公款消费，高档酒店进入寒冬 饭店竞争异常激烈（质价相符，物有所值） 1.国际竞争国内化，国内市场国际化 2.竞争具有层次性 ①第一层次：价格竞争 ②第二层次：质量竞争 ③第三层次：文化竞争（外在、内在） 饭店集团经营发展迅猛 1988年国务院办公厅以国办[1988]17号文下发，确立了饭店管理公司的性质、意义和职能，拉开了中国饭店管理公司的序幕。 1994年，国家旅游局审批公布了16家饭店管理公司，标志着饭店走向了专业化、集团化的轨道。 饭店业态的多元化 主题酒店：“特色酒店”，是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和特色艺术，以及特定的文化氛围，让股可获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化服务取代一般化的服务，让股可获得欢乐、知识和刺激、历史、文化、城市、自然、神话童话故事。 产权式酒店：投资者购买酒店的某一间客房后并不一定在酒店居住，而是将客房委托酒店管理公司出租，获取客房利润分红，同时获得酒店管理公司的赠送的一定期限的免费入住权。 经济型酒店 目前我国饭店业存在的问题 地区发展不平衡（湖南长沙） 人力资源瓶颈（国有、集体、投资） 管理理念深化 人本管理理论 ①顾客满意——CS（Customer Satisfaction) ②员工满意——ES(Employee Satisfaction) 组织结构扁平化 饭店发展可持续 建设绿色饭店 加强绿色教育 引导绿色消费 饭店的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括社会、整个环境，它要求饭店的经营活动中不应以短期的、狭隘的利润作为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，维护社会、环境和企业的和谐均衡再生。 饭店竞争的品牌化 (四）饭店服务定制化 （五）饭店营销网络化 （六）饭店人员职业化 （七）饭店产业集团化 （八）新技术广泛运用 （九）饭店用工制度社会化（人力成本高、发达国家外包社会服务体系） （十）饭店效益微利化 3.饭店自联组织（Voluntary Associations） 饭店自联组织是由大批独立拥有、独立经营的饭店企业由于营销等共同目的的自愿参加组成的饭店联合组织，目的是对抗大饭店公司的竞争。 自联组织的饭店保持各自饭店产权独立，自主经营； 实行统一订房，质量标准和公认的标识； 联合宣传，促销和互送客源。 饭店联合集团（Conglomerate） 指同时经营本公司品牌饭店及其他品牌饭店并从事其他行业经营的公②司，实际上是一种联合大公司或多种经营公司。 饭店等级制度 实行饭店等级制度的目的 确定饭店产品和服务标准 便于经营管理和监督 维护饭店宾客利益 维护饭店企业的利益 国际饭店的等级制度 在欧美盛行 中国饭店业等级制度（1988年开始推行） 中国饭店业星级制度 星级评定标准： ①旅游饭店代替旅游涉外饭店； ②增加了豪华（白金）五星；③对特色特别突出的，可以直接向星评委申报相应的星级；④更加注重饭店核心产品，弱化配套设施⑤将一、二、三星级饭店定位为有限服务饭店；⑥突出绿色环保的要求；⑦评定性复核的时间由5年调整为3年 收入来源 是指客人支付一定的费用就可以从饭店获得产品或服务，这些收入来源的规模和范围在不同的饭店之间差别很大。 绝大部分饭店只有有三种收入来源： 住宿客房 ①饭店最主要的产品。②一件住宿客房被定义为一个住宿单元。每个住宿单元的价格称作房价。③从所有被利用或者说是被出租的住房中收取的住房价款就成为饭店的一项重要收入。 会所、多功能厅 主要用于举办各种类型的团体活动。①场地租金，出售特定的时段的场所使用权。②宴会收入。在这些场所中提供食品和酒水服务。 3.餐饮营业点、辅助性的收入来源 ①餐饮营业点：食品和饮料的销售地点，如餐厅、酒吧、休息室、客房用餐服务。②辅助性收入来源：指住宿客房或餐饮服务之外收入来源。③从餐饮营业