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第九章 沟 通 理解沟通的含义及作用； 掌握沟通过程的环节和要素、沟通的种类； 了解正式沟通与非正式沟通的类型及特点； 熟悉障碍沟通的主要因素； 掌握改善沟通的基本原则； 认识学会倾听与说话的重要性； 掌握倾听与说话的基本原则。 掌握沟通的基本技巧； 注意锻炼提高自己的倾听能力； 利用各种机会锻炼提高自己的说话艺术。 第一节 沟通概述 一、沟通的含义 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从 发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。一个完 整的沟通过程，包括如下四个方面的要素，如表 9-1 所 示。 二、沟通过程 信息沟通过程是指一个信息的发送者通过 选定的渠道把信息传递给接收者。整个沟通过 程（见图9-1）。 三、沟通的种类 四、沟通的作用 （一）沟通是我们生活的主要部分 人们需要沟通的原因是多种多样的（见图9-2）。 （二）沟通在组织管理中的作用 通过与外界沟通，获得组织生存和发展 所需要的资源和信息，使组织能够更好地适 应环境； 沟通是加强民主管理，保证科学决策的 前提； 沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立 良好的工作环境的基本手段； 沟通是组织创新的重要来源。 第二节 正式沟通与非正式沟通 正式沟通的网络形式及特点，如表9-3所示。 非正式沟通网络形式的种类及含义，如表9-4所示。 传言的通用形成是口头传播，速度快，也易消散， 传播中失真现象比较常见。戴维斯提出，传言有以下 特征（见图9-5）。 传言的性质带有两重性，有利的一面与 不利的一面。有利的一面：领导者通常可以 从传言中了解正式沟通渠道中所不能了解的 情况；不利的一方面是：传言中带有明显的 失真现象以及浓厚的感情彩色，容易在组织 中增加矛盾，影响群体的团结。 传言对正式沟通有补充作用，也有一些负面作用， 对传言既不能一概加以否认和制止，也不可忽视传言 的负作用而听之任之（见图9-6）。 第三节 沟通的改善 一、沟通的障碍 （一）来自信息发送者的障碍 信息发送者障碍的情形（见图9-7）。 （二）信息传递过程中的障碍 信息传递过程中障碍的情形（见图9-8）。 （三）信息接受者的障碍 信息接收者障碍的情形（见图9-9）。 二、沟通的改善 改善沟通可以从以下八方面入手（见图9-10）。 第四节 听与说的艺术 一、倾听的艺术 （一）什么是倾听 按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四 种层次（见图9-11）。 （二）倾听的技巧 1. 积极倾听的态度 要实现积极的倾听，首先就要做到“三心” （见图9-12）。 （二）倾听的技巧 2. 学会倾听的技巧（见图9-13）。 二、说话的艺术 （一）说话的基本要求 在与人沟通中，作为说话者要说的话首先知道的 内容，如表9-5所示。 （二）说话者应保有的良好心态 说话者应该在说话过程中保持四个良好 心态（见图9-14）。 （三）人际交往中说话的小技巧 人际交往中说话的十个小技巧（见图9-15）。 （四）管理者说话应有的艺术观 少说批评的话，批评只是一种阻力； 多说鼓励的话，鼓励才是基本动力； 少说抱怨的话，抱怨只会带来记恨； 多说宽容的话，宽容才会增加了解； 少说拒绝的话，拒绝只会形成陌路； 多说关怀的话，关怀才能获得友谊； 少说讽刺的话，讽刺显得轻视卑微； 多说尊重的话，尊重才能激起同心； 少说命令的话，命令只是强行接受； 多说商量的话，商量才是质优领导。 沟通的含义是什么？沟通过程由哪些环节 构成？ 沟通有哪些种类？都有什么特点？ 沟通中的障碍有哪些？如何消除？ 如何改善沟通的效果？ 为什么说倾听是一门艺术？你觉得自己是 否是一个会倾听的人？ 思考题： 1. 分析52航班飞行员与肯尼迪机场交通 管理员之间的沟通过程。 2. 具体陈述如何使用积极倾听技术以阻 止这场空难。 3. 目前在主要的国际机场中大量航班是 国外航班，因而飞行员与国际空中管理员所 使用的母语通常不同，此时管理员如何能有 效地工作。 （资料来源：） 图9-15 学会倾听的技巧 1 2 3 4 5 阿维安卡52航班的悲剧 1990年1月25日晚7：40，阿维安卡（Avianca）52 航班飞行在南新泽西海岸上空37 000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一