专题报告服务品质与顾客满意度之探讨以台湾高铁绩效评估为例.pptVIP

計算範例：本研究運用Excel計算。此以三位學者做為範例 第一步：比較，比較兩者之間的重要性，給與1~9分，分數越高為越重要，如：S/W，第一位學者認為S1，W7，W比S更重要。 　 第一位 第二位 第三位 加總 平均 驗算=加總/加總和 S/W 1/7 1/5 1/5 0.54 0.18 0.012 W/O 1/3 1/9 1/7 0.59 0.20 0.013 S/T 1/3 3 3 6.33 2.11 0.141 S/O 5 3 1/3 8.33 2.78 0.185 W/T 1/7 5 7 12.14 4.05 0.270 O/T 3 5 9 17.00 4.68 0.378 　 　 　 加總和： 44.94 　 1 第二步：取平均數製作矩陣與權重表，藍字為學者重要性平均，紅字計算為，如5.56=1/0.18。 第三步：計算出來的權重，做重要性排序。 　 S W O T 加總 平均 權重=平均/總平均 排序 S 1 0.18 2.78 2.11 6.07 1.5175 0.20 3 W 5.56 1 0.2 4.05 10.81 2.7025 0.35 2 O 0.36 5 1 4.68 12.03 3.0075 0.39 1 T 0.47 0.25 1.01 1 1.9 0.475 0.06 4 　 　 　 　 　 30.81 總平均：7.70 1.00 第四步：計算λmax值。(1.00*0.20+0.18*0.35+1.78*0.36+1.11*0.09)= 1.004 第五步：檢驗一致性。λmax/權重，求出0.067/3=0.022。 C.R=0.022/階數(0.9)=0.025 C.I. 0 則表示前後判斷不一致。C.I. 0.1為可容許的偏誤。 若C.R.O.1時，則矩陣的一致性程度使人滿意。 　 S W O T 權重 λmax λmax/權重 C.I.=λmax/3 C.R.=C.I./階數 S 1.00 0.18 1.78 1.11 0.20 1.004 5.019 　 W 2.56 1.00 0.20 3.45 0.35 1.245 3.556 　 O 0.04 4.00 1.00 1.08 0.36 1.864 5.179 　 T 0.04 0.25 0.11 1.00 0.09 0.226 2.513 　 　 　 　 　 　 1.00 4.339 16.266 0.022 0.025 第四章 資料分析結果 第一節 專家訪談結果 ．本研究案依重要性予以排序歸納出顧客對台灣高鐵服務品質與滿意度的四個評估構面，完成AHP法的第一層級架構並確立服務指標，如表4-1所示。 表4-1：第一層級服務品質指標一覽 內部優勢 內部劣勢 外部機會 外部威脅 可靠性高 票價較貴 開發東部地區旅客 顧客忠誠度不高 安全性高 各車站的交通資訊 有利開創老人市場 還有其他交通工具(汽車、飛機、台鐵) 員工專業性高 車內沒有提供飲水服務 配合節慶提供票價優惠 票價高，易受經濟波動的影響 班次準時，不誤點 抓不住不趕時間的旅客 和旅行社或飯店異業結盟 台鐵有觀光列車，高鐵無這項服務 節省台北到高雄的時間 台北到高雄停站站數少 可增加台北到高雄停站站數 專家訪談結果分析 第二層評估項目之成對比較矩陣與權重表 得知台灣高鐵服務品質與滿意度評估項目中，首重要是內部優勢，其權重為0.303 內部優勢 內部劣勢 外部機會 外部威脅 權重 排序 內部優勢 1.000 1.380 1.630 1.520 0.303 1 內部劣勢 0.725 1.000 1.801 1.761 0.290 2 外部機會 0.613 0.555 1.000 0.378 0.140 4 外部威脅 0.658 0.568 2.646 1.000 0.267 3 λmax=4.157 ，C.I.=0.051 ，C.R.=0.0570.1 第三層評估項目之成對比較矩陣與權重表：內部優勢 得知，在『內部優勢』下的第二層評估中，其五項子因素，首重為安全性高，權重為0.238 可靠性高 安全性高 員工專業性高 班次準時，不誤點 節省台北到高雄的時間 權重 排序 可靠性高 1.000 1.037 0.968 2.774 1.501 0.225 4 安全性高 0.964 1.000 0.990 3.041 1.733 0.238 1 員工專業性高 1.033 1.010 1.000 2.783 1.716 0.232 3 班次準時，不誤點 0.360