农家乐服务礼仪概要.ppt

镇安特色酒 客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务 1、普通型：采用正视的服务方法。 2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。 3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。 4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。 5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。 6、固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。 7、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。 8、浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。 昂首挺胸，行走端庄 行姿 走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。 引领待客，落落大方 举手投足，气质尽露 手势 1、握手礼 2、举手致意 3、挥手道别 4、递接物品 常见的错误手势 指指点点,随意摆手,双臂抱起,双手抱头,摆弄手指,手插口袋,搔手弄姿,抚摩身体. 迎送礼仪 迎 1、客人迈进大门，“欢迎光临”声就到 2、客人走进身前，微笑，并亲切询问“先生/小姐，有什么可以帮您的吗？“ 3、无论与客户是否熟悉，礼貌用语不能少 4、面对客户，就当成面对你最爱的人 迎接三到：眼到 笑到 问候到 送 1、客人迈出大门，“谢谢光临”声就到 2、目送客人直到客人离开视线范围 3、如果条件允许必须送客人出门口，并在门口站立一会 接待礼仪 耐心细致——切忌急躁、不耐烦 有效回应——切忌心不在焉，答非所问 保持微笑——无论客户态度怎么样，我们必须始终微笑 想其所想——第一时间，考虑对方的需求 做其期望——第一时间，尽量满足对方需求 交谈礼仪 站立时与对方保持一米距离，尽量直视说话人的眼睛，并在肯定对方时点头称是。过程中，如遇不适，转身捂嘴，并说对不起。 交谈本是沟通、互动，应注意上线、底线。 交谈过程中注意：1.少说多听；2.细语柔声；3.专心致志；4.热情友善； 5.不随便问客人私人问题。 做到五不：不高声喧哗、不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不怀疑对方。 名片礼仪 名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。 名片交换一般涉及四个问题： 第一、索取 第二、 接受 第三、如何递上名片 第四、名片的存放 电话礼仪 电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。 应注意： （一）重要的第一声 （二）要有喜悦的心情 （三）清晰明朗的声音 （四）迅速准确的接听 （五）认真清楚的记录 （六）了解来电话的目的 （七）挂电话前的礼貌 接、打电话常用礼貌用语 1.您好!这里是×××农家乐，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的。 6. ×××老板不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) 7.对不起，这种细节请您向×××老板咨询，他们的号码是……。(×××老板不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……) 8.您打错号码了，我是×××农家乐，……没关系。 9.再见! 10.您好!请问您是×××（女士、男士）吗? 11.我是×××农家乐服务员×××，请问怎样称呼您? 12.请帮我找×××（女士、男士）。 13.对不起，我打错电话了。 14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗? 服务五要五不要 要面带微笑，不要面容冷漠； 要心存关切，不要不理不睬； 要坦诚代客，不要诚惶诚恐； 要沉着稳重，不要手忙脚乱； 要神色坦然，不要满面愁云。 农家乐餐饮服务异议的处理 一、客人投拆的心理分析 1.生理需求 2.安全需求 3.群体需求 4.自尊需求 二、处理投诉的重要性  1、 使处理投诉者增强自信心。 2、 提高对工作的满足感。 3、 维持客人对该农家乐的良好印象使客人再次光临。 4、 保持该农家乐良好的声誉。 三、识别对客人的投诉  1、 怒形于色的客人特征：