服务礼仪洗浴心中培训纲要.doc

洗浴中心培训纲要 企 业 文 化 管理思想： 我们努力探索和树立“以人为本”和“宾客至上，质量第一”的管理思想，人的管理是企业管理中最重要的管理之一，一切管理工作必须以人为中心，以提高人的素质、调动人的积极性、主动性和创造性、做好人的工作为根本，以“宾客至上，质量第一”为宗旨，开展经营活动。 企业理念 服务宗旨：顾客是上帝，全心全意为上帝提供最佳服务。 企业精神：开拓进取，求实创新，团结敬业。 服务标准：热情、周到、自然、快捷。 企业哲学：顾客至上，恪守信誉，热情服务。 企业传统：厉行节约，弘扬一度电、一粒米、一支笔、 一滴水的过日子精神。 人才观念：不一定是最好的，但一定要最有发展的。 公司作风：和睦、严谨、勤俭、公德、礼节。 公司口号：“团结一致，共创辉煌” 服务员应具备的基本素质 1，热爱本职，吃苦耐劳； 2，一视同仁，不卑不亢； 3，钻研业务，热情服务； 4，办事诚实，细致周到； 5，五官端正，身体健康； 6，仪表庄重，举止大方； 7，言谈礼貌，和蔼可亲； 8，观察敏锐，应变及时； 9，遵章守纪，关心集体； 10，规范操作，保守机密。 服务人员应具备的职业道德 1，满腔热情的服务精神； 2，文明礼貌的职业风尚； 3，童叟无欺的经营作风； 4，廉洁奉公的优良品德； 5，团结友爱的高尚风格； 6，弃恶扬善的正义之感； 7，尊重他人的品德习惯； 8，深明事理的全局观念； 9，勤恳工作的一贯表现； 10，精益求精的工作态度。 服 务 常 识 服务 洗浴中心从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”。那什麽是服务呢？ 服务就是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。 行鞠躬礼： 当顾客或领导距服务员2米远的时候，服务员要在准站姿的基础上面带微笑说“您好”，并点头示意；在大堂里说“您好”的同时，要以腰部为轴向前倾15度，以行鞠躬礼。 装盘：1、盘内物品要摆放整齐、有序；2、重物（高物）放在里侧，先用的放在上前后用的放在下、后，托盘内物品的重量分布要得当，重心要落在中央或稍偏臂弯处，酒的商标向前 3、将流汁菜摆在盘中央，成形菜摆在托盘的两头，将先用的物品摆在前边或放在上边。 端托：用左手托托盘，手臂自然弯曲，伸开手掌，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不与盘底相接触。在托起时，右手先将托盘从桌边拉出三分之二，左手放在托盘的中间位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成90度角，位于胸部和脐部中间的肘关节距离身体为1—2厘米。 托盘穿门时要留意，假如你通过的门是右开门的，则用左手托盘；假如你通过的门是左开门的，则用右手托盘，这样使另一只手易于开门，而且可以保护托盘。 盘行走要求做到肩平、上身直，两眼平视前方、用余光看托盘、托盘不贴腹、手臂不撑腰 卸盘：站立于台面前，右脚向前半步，上身向前倾，左手将托盘放在台面上，落托时托盘1/3搭在台面上，左手轻轻撤出，右手抓住盘边轻轻把托盘推入台面，然后以站立姿势站在台面前有序的卸下盘上物品。 电话接听标准： 电话铃响立即去接，一般电话铃响不超过3次。 致以简单问候，“您好”语气柔和亲切。（不要加“喂”） “报部门+本人姓名（服务号）+为您服务” 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，就请对方稍候，然后轻轻放下电话，寻找当事人稍后给其回电话。 如是对通知或询问某事，应按对方要求逐条记下。并复述或回答给对方听。 记下或听清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。 电话拨打标准： 预先将电话内容整理好，以免临时记忆浪费时间。 向对方拨电话。 待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方，自我介绍（您好！我是*部门*号服务员）。 使用敬语，说明要找通话人的姓名后委托对方传呼要找的人。 按事先的准备逐条简述电话内容。 确认对方是否明白或是否记录清楚。 致谢语。 再见语。 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 斟酒标准： 示酒：开酒前，要出示给客人看，让客人过目，服务员站在点酒的客人右侧，左手扶瓶底，右手扶瓶颈，酒标向客人，让客人看到注意。在上餐台斟酒，须将瓶口身擦干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发现问题应及时调换。 斟酒姿势要领：服务员应站在客人的右后侧，右脚跨前，侧身站立，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标给客人看，从主宾开始按顺时针方向绕台依次进行，最后是主人。 斟酒动作要领：手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴与拇指成60度，这有便于按瓶身，斟酒时瓶口与杯沿保持一定的距离，一般为1厘米为宜，切忌将瓶口