进厂台数预测(讲议定稿)-1试题.ppt

服务目标的制定《预测进厂台数》 所述内容 为何要设定目标 启示一 启示二 为何要明确目标 横渡英吉利海峡的第一位女性弗罗纶丝·查德威克的故事。 得到的启示 部门推行目标的九个好处 设定个人目标的十个好处 目标管理的SMART原则 售后业务是持续稳定的 汽车销售： 会随着经济、政治、政策、产品定位、产品周期、旺淡季、品牌竞争、产量、营销策略……等诸多客观因素影响，销售业绩经常出现大起大落。“割肉大甩卖”也是经常发生的事情。 售后服务： 相比而言不存在太多的客观因素影响。一年里虽然有周期性波动，但业绩曲线总的来说是持续上扬的，当完成了保有量的“量变”过程后，费用覆盖率指标达到0.8至1.2时，就可以支撑整个店的运营费用。 售后目标可以预测 下面我们看几组场景 A型 B型 沟通型 QA 沟 通的概 念 沟通具有双向性 沟通的三大要素 服务经理的管理能力 沟通是服务经理的技能 八字真言 树立员工的七项意识 目标意识 目标达成的三个方面 态度 售后服务管理指标(一) 售后服务管理指标(二) 售后服务效率指标(1) 售后服务效率指标(2) 售后服务效率指标(3) 预测进厂台数 方法一:月度台数的粗算法 方法二:年度台数的精算法 进厂台数预测表 服务部经营预算表(例) 季节变动的测定 季节变动的测定 按月（季）平均法的计算步骤 按月平均法计算季节比率 有了按月(季)平均法算出的季节比率，只要定出下年度销售总目标，就可以预测出相对合理的年度月份的量。 用季节比率预测年度各月份的销售量 移动平均趋势剔除法的计算步骤 用趋势剔除法算季节比率（表一） 用趋势剔除法算季节比率（表二） 用季节比率预测各月份的销售量 当确定2005年全年目标为2800台 甲组 不知道去的村庄叫什么名字,也不知道它有多远,只告诉他们跟着向导走就是了。 这个组刚走了两三公里时就有人叫苦了，走到一半时，有些人几乎愤怒了，他们抱怨为什么要大家走这么远，何时才能走到。有的人甚至坐在路边，不愿再走了。越往后人们情绪越低,七零八落，溃不成军。 乙组 知道去的村庄叫什么名字,也知道它有多远,但是路边没有里程碑，人们只能凭经验大致估计需要走两个小时左右。 这个组走到一半时才有人叫苦，大多数人想知道他们已经走了多远了，比较有经验的人说：“大概刚刚走了一半的路程。”于是大家又簇拥着向前走。当走到3/4的路时，大家情绪低落，觉得疲乏不堪，而路程似乎还长着呢！而当有人说快到了时，大家又振作起来，加快了脚步。 丙组 最幸运，大家不仅知道所去的是哪个村子，它有多远，而且路边每公里有一块里程碑。 人们一边走一边留心看里程碑。每看到一个里程碑，大家便有一阵小小的快乐。这个组的情绪一直高涨。走了七八公里以后，大家确实都有些累了，但他们不仅不叫苦，反而开始大声唱歌、说笑，以消除疲劳。最后的两三公里，他们越走情绪越高，速度反而加快了。因为他们知道，那个要去的村子就在眼前了。 附：故事分析 附件：横渡英吉利海峡的第一位女性 横渡英吉利海峡的第一位女性------美国34岁的弗罗纶丝·查德威克，决定向另一距离更远的海峡 -----卡塔林纳海峡挑战，即从加利福尼亚海岸以西21英里的卡塔林纳游向加州海岸。 那天，浓雾罩着海面，她几乎连护送船都看不到，海水冻得她身体发麻。15小时过去了，她感到又累又冷，终于决定放弃，请求护送船拉她上船，随船的教练及她的母亲都告诉她海岸很近了，不要放弃。 但她朝加州海岸望去，浓雾弥漫，什么也看不到！在她游了15小时55分钟之后，人们把她拉上了船----这儿离加州海岸只有半英里！ 后来她总结道，令她半途而废的不是疲劳，也不是寒冷，而是因为在浓雾中看不到目标。模糊的目标，动摇了她的信念。 两个月后，由于对心中的目标有了定位，她成功地游过了该海峡。 附：角色认知能力 职业经理既是企业高层的下属，又是下属的上级，同时与平行部门又是同级关系，另外还是外部的供应商和客户。 因而，职业经理实际上需要经常转换角色，这就很容易出现偏差。所以，角色认知能力在其管理作用的实现方面起到基础作用。 附：时间管理能力 优秀的经理人和糟糕的经理人的效率可能会相差十倍以上。导致这种差距的重要原因可能是对时间管理的不同。职业经理处在企业的枢纽地位，对时间的管理不仅影响其本身的效率，也会影响他的上级、同级和下属。因而，高效的时间管理是职业经理人必备的能力。 附：沟通能力 关于沟通存在两个“70%”的说法：第一个说法是经理人把70%时间用于沟通方面，第二个说法是企业70%的问题是由于沟通障碍引起的。这两个说法都说明了一个问题：职业经理必须花大量的时间和精力用于解决沟通的问题。 附：目标管理能力 假设一个企业的每一个成员都有自己