百货商场售前售中售后服务培训1课件.ppt

中盛国贸广场售前售中售后服务礼仪培训 ----韩 芳 接待标准 二、接待礼仪 1、面部表情标准: 　　　（1）面部表情和蔼可亲，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜 过大。必须在导购员和顾客面对面1米左右。 　　　（2）微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 　　 2、眼睛眼神标准 　　　眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼 光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。眼 神要实现“三个度”： 　　　(1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛 注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之 间；眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。 　　　(2）眼神的光泽度：精神饱满，保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微 笑和蔼的面部表情； (3）眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与 你的善良之心。面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然 流露真诚。 请看着我的眼睛！ 二、接待礼仪--接待标准 　3、声音语态标准 （1）普通话接待顾客，吐字清晰，音量适中，语调平和，语速适中，语音清晰温和，让顾客听得清楚，但声音不能过大； （2）说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢，百问不烦。 三、迎送宾要求 （1）早迎宾曲播放前，迎宾人员须准时到达正门口，按照身高排列整齐，分别站立在门口两侧。当大门开启，首位顾客步入大门时，迎宾人员笑容可掬给顾客标准的45度鞠躬礼，并亲切问候“早上好，欢迎光临”。 　　（2）各部组员工根据播音提示，准时按规定站姿站位开始迎宾，微笑点头示意且每间隔10秒中使用规范迎宾语“早上好”，主动向进店的顾客问候。 　　（3）晚营业即将结束时，所有员工在听到送宾提示时，需做好送宾准备；送宾曲播放时，准时按规定站姿站位开始送宾，且使用规范的送宾语：“欢迎下次光临”。 　　（4）迎、送宾时，所有人员必须按规定着装； 　　（5）员工在迎、送宾时不能从事任何事情（除接待顾客外），待迎、送宾音乐结束后，方可以随意走动。 四、办公礼仪 1、外出礼仪 2、电话礼仪； 3、办公场所的6S管理； 4、办公室其他注意事项； 5、拜访礼仪； 6、其他礼仪 四、办公礼仪 1、外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。 四、办公礼仪 2、电话礼仪 2.1 电话使用的一般准则 电话中的问候、笑容和姿势 电话的传达和复诵 地位高者先挂电话 电话错打的处理 四、办公礼仪 2.2 电话礼仪--基本礼仪 接、打电话先问好，自报家门 铃响三遍要接听（电话） 说话语气委婉，吐字清晰。 使用电话，内容简明扼要。 2.3 电话礼仪--电话接听口诀 　 铃声一响立刻接 报出公司或部门 确认对方要优先 记录电话抓重点 转告电话要确定 比较职务再挂断 2.4 电话礼仪：拨打电话的顺序： 　准备——问候并告知对方自己的姓名——确认电话对象——电话内容——结束语——放回听筒 四、办公礼仪 办公场所的6S管理； 什么是6S6S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、自检（SELF-CRITICISM ）六个项目，因均以“S”开头，简称6S。 （多选或填空）　　 四、办公礼仪 办公场所的6S管理； 6S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的卖场环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质,革除马虎之心，养成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件“小事”、每一个细节），养成遵守规定的习惯，养成自觉维护卖场环境整洁明了的良好习惯，养成文明礼貌的习惯。 四、办公礼仪 办公场所的6S管理； 6S对安全有保障: ＊宽广明亮，视野开阔的职场，一目了然 ＊遵守陈列限制，不安全处一目了然 6S形成令人满意的职场 ＊明亮、清洁的工作场所 ＊员工动手做改善、有