动车组列车乘务人员实务概要.pptVIP

第二章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序——开车后 （1）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒 旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行 李架上的物品放在指定位置并自行看管。（2） 听从列车长分配，做好安全宣传。 北京 客运段 * 第二章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序开车后——质量标准 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。 及时宣传 北京 客运段 * 第二章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序——运行中 （1）从小号车厢起核对空余座位，查验车 票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员报告列 车长。（2）到站前5分钟广播通报站名、到开时 刻，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位 置。开车后5分钟内广播预告前方停车站及相关 内容。（3）巡视车厢，掌握车内动态，处理服 务过程中的各类问题，遇有列车晚点超过15分 钟，通过广播向旅客致歉。 北京 客运段 * 第二章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序运行中——质量标准 核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执 行规章熟练准确，减少对旅客干扰。 按时播报，内容准确，音量适宜。 耐心解答旅客问询，做好