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医院门诊的医患沟通浅探 　　【中图分类号】R197.3【文献标识码】B【文章编号】1005-2720(2010)02 - 118 -02 　　【摘要】目的 探讨医院门诊医患沟通的方式方法,寻找减少医疗纠纷发生的有效措施。方法 分析医院门诊流程中各环节容易引发医疗纠纷的因素,研讨医患沟通的各种方式方法及效果。结果 加强医患之间的沟通,能减少医疗纠纷的发生。结论 医方主导的积极主动式的医患沟通,是减少医疗纠纷发生的一种有效措施。 　　【关键词】医院门诊;医患沟通;医患关系;医疗纠纷 　　 　　我国目前的医患关系仍较为紧张,医患之间的沟通不足,医疗纠纷的发生率居高不下。在医疗服务过程中,病人主要是通过真实瞬间感受医疗质量的好坏,而医院的窗口服务就是医疗服务的真实瞬间[1]。门诊是医院的一个前台窗口,是医疗服务的最前线,由于就医人群的构成较复杂、流动性较大、所接触的环节较多,因此很容易发生医疗纠纷,给广大医务人员和管理人员造成了沉重的心理负担[2]。医疗纠纷的发生肯定会给个人、科室、医院,甚至于社会带来负面的影响,是对构建和谐社会的严重冲击。如何在医院门诊流程中的各个环节加强医患沟通,减少和防范医疗纠纷的发生,值得广大医务人员和管理人员深入研究探讨。本人就结合自己的实际工作情况,谈谈这方面的认识和看法如下。 　　 医疗纠纷是指患者及其家属对医院或医院工作人员的诊疗护理服务不满意,就医疗不良后果向医院提出质疑,并要求承担责任而引发的争议。医疗纠纷产生的原因,有的是由于医院工作人员的医疗缺陷所致-医方原因,有的是由于患者及其家属单方面主观认为医院的工作人员有过错(而实际上无过错)所致-患方原因。医患之间的有效沟通,往往能化解争议。 　　1 导诊挂号环节的医患沟通 　　 这是患者就诊的第一个环节,第一印象往往是最深刻的。导诊挂号人员要了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容,小儿患者还需要了解其监护人情况。更要以主动了解患者当前的需要为主要工作内容,并给予满意回答,起到一个导医的作用,给患者一个良好的第一印象。为医患之间的有效沟通开好头。 　　2 就诊环节的医患沟通 　　 这是患者就诊的最主要环节,也是医患沟通的最重要环节。医生要主动了解患者当前的需要,并以帮助患者解决问题为主要工作内容。治病、救人原是一体的,但有些医生却只重视“病”不重视人,在有些医疗机构,医疗活动只强调依靠仪器设备,忽视医生与患者的交流,这就有可能发生治好了病,而患者却不满意的情况。这就是因为医患之间没有有效的沟通所致。曾经听很多病人这样抱怨过上医院看病难:排队要几小时,看病也就几分钟,医生会给你开一堆的化验单,看完化验就下诊断、让你吃药,可能看都不看你一眼,听都不会听你说完,最后出了医院什么都不明白。我想这样的事情大家应该不会感到陌生,普通的医疗就是这样一种现状。因此,积极耐心倾听病人的诉说,对于病人心理上来说也是一种释放和安慰,倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。医生应尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述,并有所反应。病人感到你尊重他,他才尊重你。只有当你掌握了医患沟通技巧,作为医生的你才能是一名合格的医生,才能是一位让病人满意和尊重的医生。良好的医患沟通不仅使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求,还能让患者更好地配合医疗活动,也能使医生更全面地了解病患者的整个病史,做出准确的疾病诊断和及时性的治疗,从而使病人得到更满意的服务,达到病患者健康需求的目的。良好的医患沟通,不但有助于医务人员调整自己或患者的医学观念,也有助于医患双方相互正确理解对方,协调关系,保证医疗活动的顺利进行,同时也是医学目的的需要,是医学人文精神的需要,是医学发展的需要,更重要的是成为提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。 　　3 交费环节的医患沟通 　　 费用问题往往是引起医疗纠纷的导火索,当患者办理交款、进行结算、查询费用等情况时,工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准,并说明费用发生的原因和记帐流程,消除患方的误会。如有争议,工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系,由费用源头给予沟通解释。如系记帐录入错误,应主动赔礼道歉。此时医方要通过积极主动与患者沟通,让患者感到我们的收费是透明合理的。 　　4 留取标本环节的医患沟通 　　 患者大多缺乏医学知识,留取标本往往不一定符合要求,甚至影响化验检查结果的准确性,对下一步的诊疗造成不利影响,有可能引起医疗纠纷。因此,医务人员此时应主动指导和帮助患者,正确留取标本,提高医疗服务质量,防范医疗纠纷的发生。 　　5检查化验环节的医患沟通 　　 患者此时的心情是想办法尽快拿到检查化验报告,容易产生烦躁情绪,甚至引发争执,此时医方应主动与患者沟通,想患者