华明公司终端运营手册业务发展篇.docVIP

骏业家具终端运营手册 业务发展篇 导读目录 销售顾问职业行为规范服务标准做优秀的行为规范 基本素质严禁事项 严禁与顾客发生争执甚至人身攻击。 严禁随意抬高或压低商品的销售价格。 严禁误用、滥用公司的任何承诺，使公司蒙受损失。 严禁恶意诋毁同行企业及其产品。 文明语言规范 迎接：熟练掌握“欢迎光临” 、“您好” 、“请” 、“对不起” 、“谢谢”等礼貌用语。当顾客光顾专卖店时，应掌握主动权，率先用亲切的语言表达对他们的问候和敬意，从而使他们获得受尊敬的自豪感。 提问：首先开口向顾客提问，从而了解顾客的需求，以便做出有针对性的介绍。在介绍过程中，尽量避免使用千篇一律的陈词滥调，或顾客能够过于直接回答和直接否定的问题，例如：“请问您要买吗？”对此问题，顾客的回答只有两种，“买”或“不买”，这样的提问常常会使顾客产生戒备心理或遭到反感的拒绝。 回答询问：回答顾客的问题时应遵循以下的原则： －使用简洁的语言，分段讲述，具有针对性。 －声音清晰，语速放慢，利用停顿来突出要点。 －针对顾客的要求，联系的特性，有选择地讲述。 －循序渐进，尽量避免内容的重复。 －介绍时要注意对方，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，目光热情自信，并配合礼节性的动作。 产品：当顾客问及敏感的价格问题时，要避免使用“贵”、“高”等字眼，可以使用“特别”、“独特”等词语，突出的高品质特性，用具有说服力和感染力的话语描述产品，使顾客产生物有所值、物超所值的想法。 促进成交： －性的语言询问，例如“您”、“” －交款后，使用总结性的语言来评述顾客的决定。如：“您购买这种会非常适合您的品位”，“您家人一定会喜欢您的选择的”，“您的同事和朋友一定会羡慕您的”等等。 处理顾客异议：顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购买的一种信号或是对产品产生兴趣的表现，也可能是对购买的一种拒绝，或是对今后购买的一种咨询或与购买其他品牌的一种比较，因此，应该保持冷静的态度，处乱不惊，遇事不慌。要使用“安全”的语言去安慰对方，如：“我明白您的处境”，“您有权这样批评”，“您说的对”等，决不能说“不”字。之后，开始向对方发问，让对方主动开口讲话，从中了解整个事情的经过，对方讲述时不要插嘴，只用点头等动作表示关注对方的话语。最后可以用积极的语言打消对方的顾虑或反感情绪，提供你的答案。 送客：对任何一次成功或不成功的交易，都应用积极热情的语言增强顾客信任，一声礼貌而亲切的“再见”，是为了准备顾客的下一次光临和购买。 商业服务行业忌语 －“你自己看吧。” －“不可能出现这种问题。” －“这肯定不是我们的原因。” －“我不知道。” －“你要的这种没有。” －“这么简单的东西你也不明白啊。” －“我只负责卖东西，其他的不我管。” －“这些产品都差不多，没什么好挑的。” －“想好了没有，想好了就赶快交钱吧。” －“没看我正忙着吗？一个一个来！” －“别人用的挺好的啊，怎么到你这就出问题了？” －“我们从来没有发现过这个毛病啊。” －“你先听我解释！” －“你怎么能这样讲话啊。” －“你怎么不相信我？” 推荐用语： －“您好！欢迎光临！” －“早上好/下午好/您好！请！” －“您好！有什么可以的吗？” －“您先看一看我们的产品介绍，好吗?” －“对不起，马上来！” －“对不起，让您久等了！” －“请随便看看，有需要请叫我。” －“不好意思！这种产品暂时货了，请您看看这种好吗？” －“实在是对不起，本店实行的是统一定价制度，我没有权利降价的。”－“” －“本店正在举行ⅹⅹ活动，欢迎您的光临！” －“谢谢您！欢迎您的再次光临！” －“没关系/不客气，欢迎的下次光临！” 善用技巧，使推销语言更容易为顾客所接受： (通俗化，应避免使用晦涩难懂的语句，尽量使用通俗化的日常交流语言，使双方交流更容易进行，不会发生信息沟通渠道受阻的现象。 (少用专业术语，尤其是在介绍产品时。 (多用比喻的方法，在推介用语中尽量采用比喻的方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的专业术语具体化、形象化、生动化，不过在使用比喻时一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当反而会使顾客越听越糊涂。 (以普通话为主，方言俚语为辅，讲普通话，一般人都能听懂，在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的语言，可以融洽气氛，增进双方感情。 文明行为规范 准备：调整精神状态，创造良好的商业气氛。 服装：视具体情况而定，若公司有统一制服或场制服，则应穿制服，若没有统一的制服，则必须穿着职业化风格的服装，服装必须保持干净整洁。 仪表：无论男女，头发必须干净，修理整洁；不留长指甲；女士可化淡妆，但不要佩戴耳坠，项链等装饰品；男士必须刮净胡须，不要畜长发，不允许戴耳环。 行为动作：时刻保持站立的姿势，精神饱满，面带真诚