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步步高服务员工管理手册 公司经营理念 一个中心：保证顾客满意 两大理念：廉价省钱、以量求利 三大精神：敬业勤奋精神、 团队协作精神 务实创新精神 一、个人仪容仪表 1、头发整齐、不染色、无碎发遮盖眼睛； 2、仪容整洁，化淡妆上班； 3、牙齿清洁、口气清爽，无异味、刺激味； 4、手保持清洁，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齐； 5、工装干净整洁，无明显皱纹、无缺纽扣等不雅现象； 6、按要求佩带工号牌，保持工号牌的干净、整洁； 7、接待顾客保持自然、亲切的微笑，为顾客服务应热情、友好、主动； 8、工作中身体要直立、姿势要端正；不能靠岗、叉腰、驼背、双手前叉和后背、手不能放口袋内； 9、养成良好的个人习惯，不对顾客咳嗽、打喷嚏、不随地吐痰等一些不雅行为； 10、口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和、普通话标准； 11、工作中礼貌用语、文明用语； 12、主动与顾客打招呼。 二、行为规范 1、要礼貌待客，不让顾客受气； 2、工作在中常用文明礼貌用语23字； 3、按要求打卡，不允许代他人打卡； 4、不迟到、不早退、按要求时间就餐； 5、上班时间不吃槟榔、零食；不溜岗、坐岗、串岗 、靠岗； 6、以手势说明方向时，应将手心朝上 7、顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、使用礼貌用语、动作迅速 三、岗位职责 1、快捷、准确为顾客存取包。 2、熟练准确为顾客开具发票。 3、耐心回答顾客咨询，妥善处理顾客投诉，遇有不能处理或不在处理权限之内的投诉及时报告课长或店面领导。 4、熟练、快捷根据顾客要求为顾客包装、打包。 5、按照公司规定处理顾客退换货。 6、熟悉卖场商品位置，了解门店正在进行的促销活动。 7、控制好卖场背景音乐，做好促销信息的播出。 8、按照规定发放赠品，保持服务台卫生清洁。 9、完成课长指派的其他工作。 四、服务员工作标准 1、每天晨会后,下班前认真清理服务台区域卫生(存包柜、抽屉、台面、设备) 2、工作中爱惜服务台所有设备并不定期的对设备进行检修 3、顾客存取包时认真核对存包牌 4、存包牌要递到顾客手上，不能放在台面上，5、包要轻拿轻放，放在顾客的面前 6、详细咨询顾客所存物品、核对后交顾客，并要求顾客交纳5元工本费 7、营业结束前未取走的寄存物品，应将物品品名、寄存柜号、日期、登记在顾客遗留物品登记本上，处理人签字，防损员签字 8、顾客领取过期包必须出示存包牌，无存包牌者须请示上级 9、凭购物电脑小票发放赠品发完即止 10、电话铃声响起的三声之内，必须接听电话。 11、接听电话的态度应亲切礼貌，“您好”开头，“谢谢”“再见”结尾 12、接听电话时，必须带笔与纸张在旁边，以便将接听的重要内容做记录 13、接听完毕后，应将听筒轻声放下 14、接待顾客咨询应有耐心、热情，面带微笑、体姿端正 15、发票开票人必须工整书写开票人全名，用蓝色或黑色的圆珠笔写 16、作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样 17、发票不能涂改、划破、粘贴 18、每天上下班时和中午交接班时必须清点发票本数，如有遗失应迅速上报上级及财务 19、在开门营业前15分钟播放致员工“问候篇”2遍 20、播音时必须使用标准的普通话进行播音 播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字，切不可夹带嬉笑声 21、播音的开始与结束必须用文明礼貌用语 22、营业结束前15分钟播放“送客篇” 23、接待顾客投诉时，应积极、主动，保持面带微笑 24、接待顾客时应使用普通话，不能说顾客听不懂认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确定问题所在，不打断顾客的陈述 25、给顾客提出有效的处理办法，并得到顾客的认同 26、不能与顾客达成协议和超出处理权限范围的，要向顾客说明，迅速请示上级领导 27、感谢顾客提出宝贵的意见，并希望顾客再次光 五、服务台工作制度 1、接待顾客应耐心、热心、仔细，使用礼貌用语：您好、请您拿好存包牌、请拿好您的包裹、您好走、欢迎下次光临等，时刻注意微笑服务； 2、为顾客存取包时，应轻拿轻放，注意易碎物品，夹子需夹在不损坏包裹的地方；取包时问清几个包裹，注意拿好拿稳； 3、开具发票、退换货单时应细心、认真。开具发票时不充许涂改、不写时间及写门店不经营的商品明细；开退换单时应注明正确的价格及相关项目； 4、控制好卖场背景音乐，促销广播每天滚动播出； 5、服务员必须使用标准变通话，音量适中。在广播叫人、播音时能代表公司形象，给人亲切的印象； 6、做好交接工作，钱、物当面点清，出现差错由当班人赔偿； 7、按规定发放赠品，严禁私拿私用赠品，否则按内盗处理； 8、爱护工作环境，保持服务台工作区域内的整洁、有序，保证便签纸、笔、剪刀、胶带、绳子、胶水、发票本等工作用品能随时拿取； 9、有顾客对店面员工或其它方面进行投诉时，服务台员工要给予妥善接待：仔细询问事件的