销售-精英入门浅析.ppt

分析： 顾客之所以说款式少，没有好看的，可能长时间逛街看得多，就审美疲劳了。在没有了解产品特点前或多或少都会觉得没什么好看的。 常见异议解析 引导策略： 面对顾客的异议，首先给予充分的理解，然后将顾客的思路引导到什么样的产品才能满足顾客的需求上。 顾客：你们家款式太少，没什么好看的 不要否定顾客，即使她是错的，也要先理解，再引导！ 分析： 很多顾客一闲贵，我们就转介绍商品。有的同事还会说一句话：“我们这有便宜的，您来这边看看” 顾客只会随便看看两眼，然后离开，因为你让她感到侮辱的感觉，好像她买不起好的。 顾客：这个超出我的预算 转介绍要考虑到顾客的尊严！ 引导策略： 直接问？“那小姐请问您的预算是多少？她会报一个数字，我们看看她的预算。 针对性的推荐 顾客：我在别家看到一样的款式，为什么你们这里这贵？ 分析： 首先，我们先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种方式讲价。 其次我们想一下，如果别我们便宜，她如果喜欢，为什么没有在那家买？当然货比三家，也存在可能。 第三，不要诋毁那家，毕竟是同行。 引导策略： “小姐，您说的那个店东西也不错，只是您先感受一下，即使看起来差不多的款式，因为质感的不同，感觉也不一样的，您先看看效果如何，如果效果不好，在便宜您也不会要的。 顾客：与朋友讨论“你觉得怎么样？” 分析： 顾客跟朋友一起来挑选货品，顾客看中一个货品，转头问朋友，这个时候朋友说还不错，顾客二话不说，立即买下。如果朋友说不好，顾客肯定不会买，扭头就走。 引导策略： 遇到这种情况，一般同事会这么做，不管她朋友的意见，直接推荐货品给顾客。 有的同事会说：我夸她朋友漂亮，有气质，把她夸得心花怒放，她就认同商品了。 这样做也可以。 其实简单的一句话就可以搞定她朋友。 还有哪些常见异议？ 一起来解决？ 思考： 各种伎俩都使用完，还是不能成交怎么办？ ——做最后努力 ——光荣撤退 ——为下次销售铺垫 ——没关系！还是非常感谢您的光临，希望我的服务能令您满意….. 微笑如初恋 第5步：促成成交 成交就如同踢足球时的临门一脚，我们一定要把握有利时机,达成目的. 1、何时提出成交： ⑴、识别顾客发出的购买信号 购买信号是指顾客言行所表现出来的打算购买的一切暗示或提 示，包括语言、动作、表情等各个方面。 A、口头语言特色： ①看法一致，表示赞同：“嗯，对，这款式不错” ②反复询问同一问题：“平时要怎么保养啊？可不可以再便宜一点啊” ③询问支付方式：“这里可以刷卡吗？” ④注意力集中在某个产品上：“这个给我看看，其余的放回去好吧？” ⑤所关注问题得到解决：“那就好办了！”，“哦，原来这样”！ ⑥询问已购买顾客或市场反映：“真有很多人买这款式吗？他也买了 ⑦征求旁人意见：“老公，你看怎么样？” ” ⑧询问售后服务：“如果改裤脚需要付钱吗？你们在北京有分店吗？” ⑨要求查看鉴定证书或销售单时：“你们开的是什么单据啊？” ⑩询问产品包装或礼品时：“你们用什么包装？现在赠送什么礼品？” 2、当我们收到成交信号时注意事项： A、主动、自信、坚持 B、缩小选择范围 C、预防第三者搞局 D、关键时刻亮出“王牌” 3、促进成交的话术： 假设成交法 二选一成交法 第6步：收银送宾 先把钱收到手！ 收银部份： ●确定顾客所选的产品 ●告诉顾客总数金额 ●直接引导顾客去收银台 ●其它细节; 禁忌：顾客在买单时其他同事在小声议论和交流！ 收银后部份： 售后服务 登记顾客姓名，将票据放进袋内，送客人离开 洗涤保养方式 称赞顾客的选择 强心行动 延缓顾客后悔的心理历程 建立持久的信心 送宾 送宾：致送宾语/推荐品牌及自己 顾客经过柜台时，同事应向顾客打招呼送宾 收尾工作：清洁及商品归位整理 Customer Relationship Management 客户关系管理 三、客户管理 如何做好客户管理 1、树立客户管理观念： 客户是企业利润的源泉。在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同 。 2、做好店面客户管理要点： ——《顾客意见卡》的收集与运用 ——《意向顾客登记表》的运用 ——《门店层面客户售后沟通服务制度》的执行 ——建立《客户档案》 三个一法则 3、客户维护方法： 常规跟进： 特殊跟进： 特定节日、婚期祝福 分享 所以 做好销售服务 很重要！ 顾客不满的反应 90 ％不再光顾 5 ％即时离开 4