问题与解决浅析.ppt

分析问题和解决问题的方法与科学决策 主讲：张大男 E-mail：zhangdn@mail.xjtu.edu.cn 解决问题的步骤： 第一步：定义问题(描述与锁定) 第二步：分析原因(确认关键环节) 第三步：开发对策 第四步：筛选方案(做出决策) 第五步：制定计划，实施，跟进 第六步：评估，调整 管理小故事079 你怎么想，就必然怎么做 为什么是帽子？ 确定问题点 找寻可能‘原因’可以采用的方法： －力场分析法 －脑力激荡法 －鱼骨图法 确定问题点可以采用的工具 －调查表 －焦点访谈 因果分析图法 着眼于成为问题的结果和被认为对其产生影响的原因的两个方面，并用鱼骨图来表示原因和结果的相互关系，以便抓住问题的关键并解决问题。 程序： 1. 选择作为问题的‘结果’ 2. 列出影响结果的原因（大骨、中骨、小骨等） 3. 整理分析因果关系 4. 突出主要原因 “五个为什么”根本原因分析的优点 * 满足顾客的需求，找出问题发生的根源，彻底解决之。 重视潜在的系统性问题。 格式容易被人理解，因果路径简单明了，不需要技术细节。 提供一种大众语言而不必去考虑使用的方法。 Product产品 Promotion促销 客户满意度 下降 Place渠道 Processes程序 质量问题 产品线过于狭窄 错误的广告信息 产品过时 广告力度不够 经销商不够承诺感 经销商没被激发 经销商的利润太高 目标的冲突与矛盾 客户的投诉没有 尽快解决 送货太慢 产品开发 时间太长 客户的投诉没有 得到满意的解决 分析原因, 锁定关键点 参与率 不理想 提议评定 及执行 提议的 程序 奖赏/ 认可 提议的 意识 太久才得到反馈 不知如何提议 没有提交建议 不同意对 提议的评定 没有执 行提议 不称职 的评估者 没有提交 简单的提议 部门经理 无奖赏权 没有提议 的激励 有限的奖 赏与认可 无意见 可提 不受 鼓励 不知道 可以提议 缺乏宣传 高层不重视 高层不 重视 高层 不重视 使用鱼刺图的注意事项 主题选定清晰 次主题必须平行且足够 每个次主题之内的小题目必须平行 每次画鱼刺图必须画到至少三层 与鱼刺图相关的图形 树形图 项目网络图 组织结构图 脑图 脑图 脑图定义 心智图（Mind Map），又称脑图、心智地图、脑力激荡图、思维导图、灵感触发图、概念地图、树状图、树枝图或思维地图，是一种图像式思维的工具与及一种利用图像式思考辅助工具来表达思维的工具。 与白帽相关的就是资料与信息 白帽思维（WH） 我们拥有哪些信息？ 我们希望拥有哪些信息？ 我们如何获得信息？ 白 帽 白帽思路排除了下述因素：预感，直觉，由经验而来的断定，感情，印象和意见。但这正是白帽思维的目的之所在：提供单纯信息的途径和方式。 白帽思维（WH） 红色暗示愤怒、狂暴等情感特征，红帽思维代表情绪上的感觉、直觉和预感。 ? 红帽思维（RH） 我戴上红帽。我不喜欢这个计划。 我的红帽思维告诉我,这个做法行不通。 我不喜欢你们处理这件事情的方式。 我的直觉告诉我,价格很快就会跌下来。 背景情感与思维 同情、愤怒、嫉妒或害怕等这些背景情感会限制所有的思维，并使思维带有各种色彩。 红帽思维（RH） 你说的这些只是为自己的利益着想，根本不是为了公司 我反对他担任这个职位，因为他晋升的这么快，让人嫉妒 背景情感与思维 如果背景情感被排斥于整个思维过程之外，那么它们就会隐藏起来并以一种潜在的形式影响整个思维活动。 红帽思维（RH） 你说的这些只是为自己的利益着想，根本不是为了公司，所以绝不能让他得逞。 我反对他担任这个职位，因为他晋升的这么快，让人嫉妒， 所以我一定要在领导面前告他一状。 直觉与思维 ? 红帽思维（RH） 直觉的产生过程 记忆 直觉 红 帽 红帽允许人们将感觉与直觉放进来,不需要道歉,不用解释,也不必想办法为自己的行为辩解。 红帽思维（RH） 我现在有什么感受? 我的感觉告诉我什么? 我的直觉反应是什么? 红帽思维的用途 承认情感是思维的一部分。 让背景情感现形，以便观察可能带来的影响。 可以让情感得以发泄。 直觉和预感发挥优势。 ? 红帽思维（RH） 红帽思维的使用原则 正确认识和运用直觉与情绪。 不要证明或解释自己的感觉。 认可预感，但非凭预感作决定。 避免争辩。 须在30秒以内作出回答，避免过度使用红帽。 ? 红帽思维（RH） ? 红帽思维（RH） 红帽思维的难点： 红帽思维如何让那些隐蔽的情感暴露出来? 建立安全感，不用担心后果，不问原因。 黑色是阴沉、负面的。黑帽思维考虑的是事物的负面因素，它是对事物的负面因素进行逻辑判断和评估。 黑帽思维（BH） 它会起