2015年信息运维外包招标公告-珠海市疾病预防控制中心.doc

珠海市疾控中心信息运维外包维护项目招标公告 采购单位：珠海市疾病预防控制中心采购项目名称：珠海市疾控中心信息运维外包维护项目 项目预算总额：人民币壹拾肆万捌仟元整（小写：148,000.00元）服务期：壹年 一、投标人资格要求： （一）投标方须为在中华人民共和国境内注册、持有合法有效的营业执照，具有独立法人资格； （二）投标人提供合法有效的营业执照、税务登记证以及区级以上人民检察院出具的近3年内无商业贿赂证明原件（营业执照、税务登记证提供复印件加盖公章）。 （三）投标人提供法定代表人证明书原件及法人授权委托书原件（若为法定代表人作为投标代表参加投标，则只需提供法定代表人证明书及法定代表人身份证复印件，否则需提交法人授权委托书及委托人身份证复印件） 。 （四）外来企业需在珠海市设有常驻服务机构（需提供证实材料加盖公章；如投标人工商注册地为珠海，则视为在珠海有相应的服务机构）。 注：本项目不允许转包、分包，不接受联合体投标。 二、项目要求： （一）疾控中心运维服务分类 1. 业务软件系统 (1)业务软件系统运维服务内容 支持服务是由中标商最少派驻软件 序号 服务类型 服务内容 1 产品升级 通过版本升级客户可获得同一产品在服务生命周期内的可使用版本 2 版本更新 通过版本更新客户可获得与产品相关的软件修正补丁、产品功能包等程序升级、修复、以及关键补丁的升级 3 需求反馈 客户在软件使用中可通过在线方式即时向软件公司反馈软件应用问题及功能需求、建议等 4 故障排除 为客户诊断产品故障并提供处理建议，保障客户软件正常使用 5 产品指导 指导客户进行软件设置、功能操作，提升客户软件应用能力 6 产品知识库 客户可通过查询检索方式在云服务平台的知识库中查阅已知问题的解决方案、行业最佳实践、业务流程、产品应用等多方面知识 7 在线问答 客户可通过在线方式进行知识问答与知识共享 8 系统巡检 通过专业的检测工具主动预警目前可能存在的各种风险和隐患，避免由于隐患产生严重后果，保障客户IT 系统稳定高效运行 9 性能优化 不定期为客户提供系统、数据库多种方式的优化，保障系统在高速的状态下运行 10 数据迁移 提供数据备份、迁移等相关服务，确保客户数据安全 11 培训服务 提供系统管理员培训、终端用户培训、领导点对点培训等 12 现场诊断 提供用户现场应用诊断、日志诊断等相关服务 13 应用指导 产品应用配置、指导及答疑等工作 14 顾问驻点 顾问驻点用户现场，提供现场点对点服务支持 (2)应急维护方案 系统在运行过程中一旦出现紧急重大问题，导致系统不能正常运行的情况下，就需要启动售后服务紧急预案，以保证业务经办的正常进行，应急预案必须以保证业务经办正常运行为目标。 应急预案需要从产品本身、数据库、中间件、网络硬件四个方面来考虑应急处理措施，在出现紧急重大问题的情况下，中标商要在最短时间内作出故障响应，第一时间服务顾问启动备份系统，同时将指派具有解决故障能力的软件工程师、数据库工程师以及硬件网络工程师组成的紧急服务小组解决问题。 应急方案流程说明 ①系统出现故障，并确定为紧急情况。 ②启动应急处理服务流程。 ③紧急情况处理小组的领导（由客户和中标商人员共同组成）立刻调派资深专家和用户相关人员。首先尽最大可能收集事件相关信息，确定事件类别事件来源，保护证据，以便缩短应急响应时间。 抑制事件的影响进一步扩大，限制潜在的损失与破坏。 ⑥如果是应用软件故障，保证2小时内解决问题，恢复故障系统。 ⑦如果项目组难以短时间内解决故障，及时申请技术支持中心派专家，必要时申请相关软件厂家的技术专家到现场协助排除故障。 ⑧在问题得到解决、系统恢复工作后，回顾并整理事件的各种相关信息，尽可能地把所有情况记录到文档中。 ⑩应急行动结束。 (3)服务保障体系 为了更好地快速响应客户的服务请求，同时严格执行ISO9000、ISO27001、ISO20000、CMMI3体系所要求的客户服务流程，在整个公司层面应建立有统一客户服务中心、技术支持中心和质量检测小组。 严重的故障诊断并提交故障诊断报告。根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，严重或重大的故障提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障后期避免措施、故障的级别和紧急处理过程记录等。 管理、监督维护计划的实施。公司内部组建系统运维过程监督工作组，全面负责管理和监督云服务平台日常运维工作中的客户满意度、问题响应即时性。各个服务顾问定期知识整理、深沉。 提供运维报告审阅。在一年维护期间内，由云服务平台自动生成针对单个客户的运维报告，所有有效期内的客户可随时通过云服务平台进行查阅、监督。根据季