Ch1-顾客关系管理现况与趋势题稿.pptVIP

顧客服務與管理現況與演進 善用管道所帶來的效益 降低開發新顧客、行銷與銷售成本 創造高顧客價值 提高顧客保留率 提升服務品質與經營績效 * 顧客服務與管理現況與演進 * 顧客服務與管理現況與演進 1980後期~1990後期 資料庫行銷 利用所儲存的顧客資料 資料庫資料取得方式 使用者自己填寫資料 從使用者停留的網站去分析，提供其可能有興趣的資訊 行銷業務自動化 傳統電話客服中心 與顧客互動較少 * 顧客服務與管理現況與演進 1990後期~2003 知識導向之顧客關係管理 資料採礦技術(Business Intelligence) 顧客導向之連續性互動 以網路為中心之架構 一對一行銷 顧客終身價值最佳化 * 顧客關係管理定義 * 顧客關係管理常見誤解 * 顧客關係管理運作流程 * 顧客關係管理八區塊 * 顧客關係管理架構 * 顧客關係管理指標 * 顧客關係管理指標 顧客保留率（顧客流失率） 沒利潤的企業客戶為何要保留？ 顧客忠誠 不要把錢浪費在改變顧客的行為，應該用來吸引正確的顧客 顧客滿意度 95%的忠誠客戶流失原因，都是客戶滿意度降低 * 顧客關係管理指標 顧客利潤 新客戶利潤貢獻額若偏低，是由於被低價折扣品吸引，隨著降價促銷的結束而消失 顧客終身價值 把主要資源運用在最有價值的顧客身上，不要把時間浪費在不重要的顧客身上 * 客戶關係管理能為企業帶來的價值 50%以上的企業利用互聯網是為了整合企業的供應鏈和管理後勤。 –世界經理人文摘網站 客戶滿意度如果有了5%的提高，企業的利潤將加倍。 –哈佛商業評論(Harvard Business Review) 一個非常滿意的客戶的購買意願將六倍於一個滿意的客戶。 –Xerox Research * 客戶關係管理能為企業帶來的價值 2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。 –Yankee Group 93%的CEO認為客戶管理是企業成功和更富競爭力的最重要的因素。 –Aberdeen Group * 顧客關係管理指標 * 發展趨勢與方向 * 2003~2009全球顧客關係管理市場規模 顧客關係管理願景 從國外導入的觀念是否能夠符合國內企業? 導入顧客關係管理的必要性? 企業所面臨的挑戰將是導入顧客關係管理後，能夠進行的下一步為何? 挑選適合的架構 * 發展趨勢與方向 * 發展趨勢與方向 整合趨勢 企業理念、技術、管理、人資整合 前後端應用系統平台整合 整合性客服中心 融合資料採礦 個人化與一對一行銷 結合知識管理 累積知識成為公司資產並用以創造利潤 * 顧客關係管理 顧客關係管理 顧客關係管理 顧客關係管理 Chap1 顧客關係管理概論 What is CRM? 最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關係管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 Hurwitz Group?認為：CRM的焦點是自動化並改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關係有關的商業流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟體和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。 而IBM則認為：客戶關係管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM把客戶關係管理分為三類：關係管理、流程管理和接入管理。 * What is CRM? 從管理科學的角度來考察，客戶關係管理（CRM）源於市場營銷理論； 從解決方案的角度考察，客戶關係管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟體上面，得以在全球大規模的普及和應用。 * What is CRM? 綜上，客戶關係管理（CRM）有三層含義： （1）體現為新態企業管理的指導思想和理念； （2）是創新的企業管理模式和運營機制； （3）是企業管理中信息技術、軟硬體系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。 * CRM現場 麥克雞塊藏鐵片 顧客傷唇[本文摘自蘋果報,2007/12/12] 　　有民眾投訴,2007年12月8日晚至麥當勞外帶麥克雞塊，沒想到雞塊中有兩片尖銳鐵片，造成他口腔受傷，疼痛難耐, 隔天還得前往醫院就醫。受傷民眾指出，在吃下鐵片當下，即刻向麥當勞反映，之後該店派三名員工到他公司慰問，並送一盒水果致意，但都沒有解釋鐵片究竟是甚麼，接下來幾天，麥當勞就沒有再與他聯絡。 　　　麥當勞表示，此事件他們在處理上相當謹慎，也希望能取得該名消費者吃到的異物，找第三方公正單位進行檢驗，再追究責任問題，不過該消費者拒絕交付。對此，消費者表示，　是因為業者沒有提出解決方案，所以不放心交付。 麥當勞公關室表示，這是麥當勞第一次接獲含鐵片的