CRM在银行客户细分中的应用——以中国工商银行湖南省分行为例题稿.pptVIP

* CRM在銀行客戶細分中的應用 ——以中國工商銀行湖南省分行為例 * 摘要 關鍵詞：CRM；銀行；客戶細分；案例研究 * 主要内容 第一章：前言 第二章：理論基礎與研究綜述 第三章：銀行業面臨的客戶細分問題 第四章：數據分析與建議 第五章：結論 * 第一章：前言 1.1 研究背景與選題意義 1.2 研究的主要内容 * 第二章：理論基礎與研究綜述 2.1 CRM理論： 以客戶為中心，分析客戶，了解客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，實現增加收入及優化贏利的市場行銷技術和管理技術。 2.1.1 客戶行銷理論 2.1.2 客戶價值 * 2.1.1 客戶行銷理論：4RS · 與客戶建立關聯 · 提高市場反應速度 · 關係營銷越來越重要 · 回報是營銷的泉源 * 2.1.2 客戶價值 建立客戶價值的核心環節： · 計算客戶帶給企業的各類客戶價值指標 · 基於客戶價值指標對客戶進行分析的一整套完整的分析方法 CRM效應因子：節流；增收 * 按照客戶忠誠度和價值細分客戶， 將客戶分爲4個基本類別： A:高忠誠度高價值 B:低忠誠度高價值 C:高忠誠度低價值 D:低忠誠度低價值 2.2 銀行CRM客戶細分的概況 * 2.2.1 銀行業CRM客戶細分模型 戰略模型——包括客戶的利潤囘報率，生命周期，收入潛力，違約風險，等。這個模型説明銀行跟蹤到客戶的需求和客戶優先考慮的產品購買選擇。 戰術模型——包括產品和服務的購買取向，客戶取消某項產品或服務的可能性，以及某位元客戶使用某個產品到了何種程度。這個模型用來明確可以帶來收入的合同簽訂機會。 * 2.2.2 銀行業CRM客戶細分分類 企業根據潛在的忠誠顧客和顧客的終身價值可把顧客分爲4類： ·白金客戶——與本企業目前有業務往來的前1%的顧客 ·黃金客戶——與本企業目前有業務往來的隨後4%的顧客 ·鉄 客 戶——與本企業目前有業務往來的再隨後15%的顧客 ·鉛 客 戶——所剩下來的80%的顧客 * 2.2.3 銀行如何開展客戶細粉與定位 (1) 根據人口特徵和購買歷史細分 (2) 根據顧客對企業的價值細分 顧客終身價值的計算，需要獲得以下信息：顧客作爲某品牌的顧客的周期時間；企業的貼現率；每個時間周期内顧客購買某种品牌的頻數；顧客購買該品牌產品的平均貢獻；顧客購買該品牌的概率；其他一些信息。 * 2.2.4 加拿大皇家銀行(RBC)的做法 (1) 三個客戶細分類別：高，中等，低利潤回報類客戶 (2) 三個模型指標：利潤回報潛力，現金收益率，客戶的生命周期——年輕階段，人生的起始階段，人生的塑造階段，人生的積澱階段，人生的修養階段 (3) “雪鳥客戶一攬子組合產品服務方案” * 第三章：銀行業面臨的客戶細分問題 3.1 問卷調查 * 3.2 湖南省工商銀行客戶細分的現狀 3.2.1 業務流程的轉變： 以產品為中心，以市場為中心 —— 以客戶為中心 3.2.2 業務資訊化與網路化 * 3.3 湖南省工商銀行客戶細分存在的問題 3.3.1 對實施客戶關係管理的認識問題 3.3.2 組織架構未能完善 3.3.3 客戶資訊系統尚未形成 * 第四章：數據分析及建議 4.1數據分析 分析依据： 对CRM的感知程度 CRM细分所带来的方便性 对于工行CRM的满意程度 * * 4.2 對策建議 4.2.1 湖南省工商銀行客戶關係維護中需要重視的問題： (1) 缺乏對客戶關係管理全面正確的認識 (2) 缺乏客戶關係管理系統與相應的管理機制的對應匹配 (3) 缺乏客戶關係分層次管理與維護的手段及辦法 (4) 缺乏對資訊技術資源的充分利用 * 4.2.2 客戶關係維護與管理中要注意的幾個重點 (1) 樹立起適應新形勢要求的客戶關係管理理念 (2) 優化業務流程與完善客戶資訊的基礎設施 (3) 充分利用現代網路技術 (4) 明確重點管理和維護的目標客戶 (5) 利用“客戶整體解決方案”提高客戶價值 * 第五章：結論 加強和維護銀行客戶關係的途