总经理的两大客户战略050322概要.ppt

总经理的两大客户战略 做生意的本质是“投入” 第一大战略：投入——没有付出怎么可能有收获！ 1、客户是朋友，付出什么就收获什么！ 客户是朋友！你付出什么，你就收获什么。如果你只是做交易，那么你只能获得做交易的钱，但是你如果为他的未来着想，那么你将获得他的未来，所以一个优秀的总经理要学会管理客户的未来。 实例：佳能数码相机的故事 公司买了一台佳能的相机，买了不到一周镜头就坏了，缩不回去。 我打电话到上海的维修中心，被告知“维修的凭据是当时购买相机的发票，没有发票不给修”。不得已，我请深圳的同事把发票从深圳寄过来常熟。 常熟没有维修中心，于是我不得不搭乘顺风车到上海，然后打的到香港路，摸着小巷寻找维修中心，等办完事已经是晚上了，回常熟的长途汽车都找不到了。 相机放在上海一个多月，还没修好。好不容易等到了通知，再寻觅一个机会，搭乘顺风车跑一趟上海。 戴尔电脑是如何超越客户期望的 不久前，出差常熟波丝登期间，戴尔笔记本上的电池坏掉了，无法充电了。 同事敦促我联系戴尔，在保修期内应该是免费更换的。 我不大相信，而且自己也不报太大的期望，心想不如自己掏600块钱换新的算了。 戴尔电脑是如何超越客户期望的 7月15日，上午11点10分，我抱着碰碰运气的态度拨通了戴尔的800电话，客服人员让我发mail给客服工程师，她说八小时内就会给我答复。 “要不要发票或者保修卡什么的？我在外地，没有带在身上。”回答是“不用，只需要把电脑背面的Service Tag写清楚就行了”。 用不着麻烦请北京的同事邮寄保修卡了。于是赶紧一个mail发过去。 戴尔电脑是如何超越客户期望的 万万没想到，中午11点51分，戴尔工程师的电话就打过来了，距发mail前后只有41分钟！ 当我一看手机来电显示的是厦门的区号0592时，吃惊不小，客服工程师的专业水平也超越期望，她是凭着一部电话从千里之外的厦门遥控我来做测试的。测试很简单，就那么两个关键点。 戴尔电脑是如何超越客户期望的 根据我的反馈，客服工程师立刻做出判断：确实是电池坏了。客服工程师告诉我，一年的服务期未满，截止到7月19日到期，我仍然享受得到免费更换的服务。 她告诉我：只需要把地址和电话告诉她，她会找到离我所在位置最近的供应商，把一块新的电池送到我手里。 我问要多久，她说就是明天！ 她告诉我可以拨打免费电话800－858－0890再选3查询配件出货的进度，查询的时候只需要输入服务编号（仍然是那个Service Tag）就可以了。 戴尔电脑是如何超越客户期望的 “我需不需要找到你呢？” “不用，任何其他客服工程师都能查到您的记录。” 12点55分，戴尔南京服务部来电，与我再次确认地址，并告知我一块新的电池明早特快专递寄出。 “请麻烦您把原来的那块电池寄回来，邮资到付就可以了。可以吗？” 戴尔电脑是如何超越客户期望的 11：10－11：51－12：55，前前后后只有一小时四十五分钟，我坐在办公室里问题就解决了，而且我的心理预期一次又一次地被突破。 后记：第二天上午10点整，新电池就寄到了我的住处。我查阅了包裹内附上的一份《服务行为报告》，“备件在途”一栏写着发货时间7月15日14：08，发货地点是戴尔南京服务中心。 但我们常常听到的令人伤心的回答: “我已经按要求的做了”，“我已经照你说的做了”，“我已经尽最大的努力了”，“反正我按时上班了，老板就要给我工资，亏不亏钱不关我的事” 敬畏客户 “确保一家企业长盛不衰，立于不败的不是质量、产品，而是客户本身，不是公司在给你发钱，而是客户在给你发钱，没有客户哪来的钱。 我们服务好每一个客户，他才能保证你的利益！你能像对待爸爸妈妈那样对待客户，你就能成功！客户就是你的衣食父母”。 客户是朋友，付出什么就收获什么！ 2、客户是伙伴！只能用心，不能用花招 要收获企业的未来，就要“用心”！从我们确定客户战略目标，到产品、服务、成本各方面的战略层面管理都要“用心”。 3、付出，付出，再付出，就是收获！ 容易的客户对大家都是一样的。我们要做的就是付出、付出、再付出！ 第二大战略：把握客户价值——真正满足客户的需求 1、我们的重点客户是高成本高回报的客户！ 在确定客户开发战略的时候，做一个简单的坐标，横坐标是客户价值，纵坐标是开发成本。 2、采取措施锁定高价值客户 根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。 企业在确定如何保持或提高客户忠诚度的时候，做一个简单的坐标，横坐标是客户价值，纵坐标是流失风险。 如果“用户价值很高，也很容易流失”，那么就必须采取预防措施，防止用户流失。 如果“用户价值很高，但流失的风险比较低”，就要监视情况的变化，保证此类用户不易流失。 对于“用户价值很低，流失风险也很低”的情况，可以忽略