中华讲师网-雷洪卫：呼叫中心数据管理讲课.ppt

呼叫中心数据管理 雷洪卫 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 学习目标 学会如何用数据说话 掌握常用图表的制作和使用方法 通过图表发掘标兵、观察组员成长情况、情绪波动等 思考： 怎么样的好，才是真的好？ 从哪里看组员的波动 如何比较组员情况，小组间各类型成员如何比较？ 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 基础知识 算术平均值： Excel函数： AVERAGE 标准偏差： 标准化的“差异性”计算 Excel函数：STDEV 离散系数（又名标准离差率、稳定度） 标准偏差相对于均值的比例 Excel计算： STDEV()/AVERAGE() 散点图 指数据点在直角坐系平面上分布图 Excel → 插入→ 图表 → XY散点图 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 本次介绍的图表 本次重点介绍两类图表的应用 分群管理图 将所有小组成员的单项工作指标的平均值、稳定度，体现在通一张散点图上。 利用十字线，将组员划分到4个象限，分别观察比较。 趋势图 将个人的单项工作指标，按照时间顺序的波动情况，体现在一张散点图上。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 班组分群管理图 现有工作指标中： 呼入：平均通话时长、平均处理时长、日平均建单量、通话利用率等 呼出：平均时长、接通率、完整率、每小时外拨成功量等 均可以根据自己的制作分群管理图。 注意： 根据8.26-9.24的数据显示，中、晚班的通过话时长比早、白班的长24.44秒，所以在做图时需要按照班次划分开。 工单回访、NPS回访分开处理。 以8.26-9.24的数据举例说明： 晓燕组的呼入平均处理时长（早、白班） 王蓓组的工单回访的每小时外拨成功量。 其他指标请组长自己制作。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 晓燕组的平均处理时长 由组员单日的工作情况得出个人平均值、离散系数： 姓名 班次数 平均值 标准差 离散系数 邓晓燕 6 104.39 18.84 0.1805 李海晶 7 130.51 15.55 0.1192 刘照丽 7 139.41 23.23 0.1667 盛亚梅 8 135.55 14.11 0.1041 王晓鑫 2 148.16 10.97 0.0740 谢芳 8 118.04 11.19 0.0948 叶曼雯 3 183.20 11.33 0.0618 袁翠丽 3 198.59 45.33 0.2283 说明：组员在这一时间段内的班次数必须1 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 晓燕组的平均处理时长 制作散点图： 选中平均值、离散系数两列?插入图表?XY散点图?完成 十字线： 若只是比较小组的情况，可以用小组的平均值做十字线，若需要将所有小组的情况进行比较，可以用中心的平均值做十字线，根据具体情况而定 现晓燕组是组内比较（平均值是144.73，标准差18.82，离散系数0.1287） 制作十字线： 鼠标定位到X轴?右击?坐标轴格式?刻度交叉于144.73 鼠标定位到Y轴?右击?坐标轴格式?刻度交叉于0.1287 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 晓燕组的平均处理时长 上图结合组员工作情况，就可比较每个人的通话时长、稳定度情况了 但是：组员的姓名在哪里呢？？？ 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 晓燕组的平均处理时长 EXCEl2003中添加散点的标注（姓名），无法批量实现（宏除外）。 现介绍另外一种方法： 将组员工作情况，做透视图平均值在左侧，姓名在上面，离散系数在数据区域，结果如下： 平均值 邓晓燕 李海晶 刘照丽 盛亚梅 王晓鑫 谢芳 叶曼雯 袁翠丽 104.39 0.1805 　 　 　 　 　 　 　 118.04 　 　 　 　 　 0.0948 　 　 130.51 　 0.1192 　 　 　 　 　 　 135.55 　 　 　 0.1041 　 　 　 　 136.85 　 　 　 　 　 　 　 　 137.88 　 　 　 　 　 　 　 　 139.41 　 　 0.1667 　 　 　 　 　 148.16 　 　 　 　 0.0740 　 　 　 172.24 　 　 　 　 　 　 　 　 183.20 　 　 　 　 　 　 0.0618 　 198.59 　 　 　 　 　 　 　 0.2283 选中数据区域，插入XY散点图，添加十字线（调整XY坐标） 右击图表?图表选项?数据标识?