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四川托普信息技术职业学院 毕 业 设 计 论 文 题 目 浅析酒店个性化服务营销策略 ——以七天连锁酒店集团为例 学生姓名 宋　晓　琳　　 学生学号 1303042047 专业方向 市 场 营 销 指导老师 陈 斌 指导单位 经济管理系 　　　　　　　　　　　　　　 2015年9月日随着市场机制的不断完善，酒店已从供不应求转向基本平衡，现在更转向供过于求为主要特征的买方市场。酒店的数量、客房和床位的数量逐年上升，而酒店的客房出租率呈现出年年下滑、下降的趋势，企业利润大幅度下降，经济效益持续滑坡。现在令许多酒店总经理们头痛，感到难办的是酒店客源问题，与此相比较，任何其他经营管理上的问题都显得无足轻重。如何开拓这实质是一个问题。引言 2 第一章　酒店的个性化服务 3 1.1酒店个性化服务的内涵 3 1.2酒店个性化服务存在的问题 3 1.3发展酒店个性化服务的目的 4 第二章　企业开展服务营销的必要性 5 2.1打造竞争优势 5 2.2增强顾客信任 5 2.3满足服务需求 5 2.4开辟效益来源 6 第三章　七天连锁酒店个性化服务营销现状 7 3.1七天连锁酒店集团简介 7 3.2七天连锁酒店集团服务营销现状 7 3.3七天连锁酒店集团服务存在的问题 8 第四章　完善七天连锁酒店集团服务营销发展策略 11 4.1强化以“顾客为中心”的服务理念 11 4.2开拓更多的目标群体 12 4.3实施环境营销 13 4.4营造服务特色 14 4.5关注服务补救 15 结论 16 参考文献 17 致谢 18 引言 随着社会经济的不断发展，社会的进步，作为我国领先和国际接轨的行业之一酒店也不断的在发展，由于酒店行业的企业不断地增加，酒店的竞争力也不断的递增，要实现生存和发展，服务是不能一尘不变的，这使得个性化服务在酒店服务营销中产生了巨大的作用，特色的服务会让企业产生更多的利益，有属于自己特色的服务才能使企业不断前进，在激烈的竞争中才不会被竞争对手轻易的打败。创新的特色服务可以吸引更多客户，从而提高企业的知名度和品牌形象。 第一章　酒店的个性化服务 1.1酒店个性化服务的内涵 1.1.1酒店个性化服务的定义 作为一种经营理念和一种服务思想，个性化服务有两层含义。一是指以标准化服务为基础，以客人需要各种服务去提供具有针对性的差异化服务以及超常规的特殊服务，二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。酒店的个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。 1.2酒店个性化服务存在的问题 1.2.1顾客的参与率比较低 这点主要体现在一些经济些酒店和消费不高的一些酒店，由于个人的参与性不高，这样对于酒店提供个性化服务有一定的影响，没有顾客的参与，酒店在经济效益上就不高。 1.2.2酒店服务员和管理人员缺乏服务创新意识 酒店的发展离不开人才，现阶段酒店行业的人才处于贫乏状态，每个酒店专业的人员比较少，还有加上酒店的专业人员的流动性比较大，这样导致酒店的专业人才流失其他行业，大部分管理人员的素质比较低对个性化服务的认识不到位。 1.3发展酒店个性化服务的目的 1.3.1满足顾客的个性需求，创造酒店自己特有的服务品牌 酒店的个性化服务是当前酒店发展的一个重要方向，酒店的个性化服务也是容易体现一个酒店的服务质量的，所以建立个性化服务有利于酒店创造自己特有的服务品牌。 1.3.2使酒店能够寻找新的市场和吸引更多的客人，从而提高酒店的经济效益 酒店的收入主要来源于酒店的客人消费，酒店根据不同的客人需求，提供何时客人的服务，创造出新的盈利机会，酒店还可以根据现有的客人消费情况制定出符合不同客源的营销方案，如果适合了客人的消费习惯，那么就会吸引更多的顾客和加强现有客人的忠诚度，最终可提高酒店的知名度。 第二章　企业开展服务营销的必要性 2.1打造竞争优势 　　随着各种企业的大规模的出现，我国市场竞争日趋激烈。而服务企业在服务质量、价格和种类等方向又日益趋同，顾客不容易从趋同化的产品信息中感受到企业的吸引力，企业仅靠产品差异很难赢得竞争优势。因此，在新的市场环境中，企业要想增强自身竞争力，就同样的产品基础上，实施服务营销。服务具有不可触摸和难以模仿的特点，是一种有效的市场竞争手段，已经成为企业塑造企业形象、区别和超越于竞争对手、赢得顾客的最重要的途径。企业应通过制定综合性的服务开发计划，达到改善服务、形成竞争优势的目的，为企业的发展和成功奠定坚实有力的基础。 2.2增强顾客信任 　　顾客信任是指顾客在理