十大精细作业法解读.doc

基础业务十大精细作业 序号 作业项目 精细作业要求 客户 服务 1 前台 关注点：微笑、礼仪、规范、整洁 来访人员进入门口起立微笑迎接； 站立接受来访人员的讯问，不得先于客人坐下； 双手接收、递送客人物品； 起立、抬左手做送别手势同时送别语、目送客人出门后方可坐下； 接听电话符合电话接听礼仪标准； 人多时不忘招呼接待后来的客户，向等候的客户致歉、请其坐下等候、为其倒水，请后台同事支援； 前台区域严格5S要求； 前台区域不允许逗留非工作内部员工。 2 客户诉求 关注点：热情、专业、诚信 每一个接待人员都必须态度热情，表示关心、重视； 网络投诉须在投诉产生1个工作日回复具体处理措施； 其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后1个工作日回复具体处理措施； 所有投诉均由投诉受理部门统一回复客户。 3 客户情感联络 关注点：真诚、信息收集 事务助理或管理人员每天上、下班在车行（或人行）出入口迎送业主； 每天17：30至18：30服务人员轮流在苑落（大堂）前出现，主动收集业主需求信息； 本片区客户基本信息了解与掌握率达到90%以上；（基本信息包括业主及家庭成员构成、工作单位及职务、社会背景、兴趣爱好、生活习惯、拥有车辆情况等）； 生日、婚庆、生子等日子及时送上祝福； 管理人员不定期出现在小区人员集中休闲场所收集业主信息。 4 社区文化 关注点：通知及时、宣传 至少提前三天张贴通知，必要时发送短信邀请业主参加； 尽可能采集多一些照片，有选择的派送给参加活动的业主； 活动结束后一周内进行相应的宣传； 每季度各苑落、楼栋宣传展板宣传。 5 装修服务 关注点：专业、快捷、主动、赞扬 装修审批：重点讲解房屋的承重结构、水电走向、保证外观、防水处理、闭水试验、材料选取等方面的要求或禁止行为； 给水管试压：提醒业主对室内水管进行压力测试，试压压力为平常压力的1.5倍，时间为24小时； 闭水试验：闭水时间为48小时，主动联系楼下业主查看； 装修验收：检查装修给排水、供电、居家防盗、门窗等是否符合要求，提醒启用主钥匙，告知业主装修气味如何消除，赞扬业主室内装修风格； 6 邻里纠纷 关注点：快速反应、客观、跟进、信息记录全面、重要信息共享 安抚双方业主，促成双方冷静沟通； 邀请物业技术人员或返修办专业工程师查明事件引发的确切原因； 保修期内的问题，委婉告知业主责任在返修办，引导业主责任区分，督促返修办维修，及时跟进； 保修期外的问题，告知双方业主，明确责任 安抚受损方，促成处理方案，跟进处理结果； 做好所有沟通工作的记录，重要信息统一记录在信息记录本上。 7 信息及通知张贴 关注点：及时、美观、醒目 纸张平整无皱痕，张贴整齐美观； 最新信息通知张贴在显眼位置，并有相应的标志； 无漏贴情况，张贴到期信息在到期后一日内取下； 宣传栏固定针在无信息张贴时整齐统一插于右下角。 8 台风暴雨等特殊情况信息发布 关注点：及时 专人注意、收集相关信息的官方预警、通知； 通过张贴通知、网络、短信等形式及时通知业主； 发生灾害第一时间问候、协助处理。 9 新入住恭贺 关注点：热情、收集信息、解答疑问 一周内，事务助理（大堂助理）进行一次上门拜访，向客户表示恭贺； 收集业主对物业服务的认识、需求等方面的信息； 对业主提出的疑问及时进行解答，业主反映的问题及时进行整改并及时反馈； 向业主介绍周边商业、交通等方面的生活便利配套。 10 零星交付 关注点：主动、耐心 事务助理（大堂助理）全程陪同； 耐心回答业主的咨询； 主动解释代替业主递送开通水电气的目的； 适时展示物业服务的亮点。 技术 工程 1 大堂、电梯厅、楼道、照明、设施 关注点：及时发现问题、维修及时、 有详细的夜间巡查计划并按计划执行； 保持正常完好使用，每个楼道每周一次夜间检查； 发现故障次日维修恢复正常； 接到业主投诉或其他人员发现的问题，经核实为责任人漏查情况的，考核相应责任人； 保洁员每天一次检查一次。 2 电梯 关注点：舒适、平稳、无异常声音 电梯舒适性好，增速、减速平稳； 开门灵活，无卡、擦声音； 轿厢通风，风机无异常噪音，不直吹头顶； 轿箱内紧急对讲使用方便可靠，有相应标识； 运行出现故障后，救援人员应在10分钟内到达现场实施救助； 每1天巡检电梯相应部位一次； 电梯维修保养、故障处理时，必须有相应的提示和警示标识。 3 单元门、苑门门禁 关注点：使用正常、维修及时、保养 每日巡查一次，发现问题即时处理； 接报故障信息后一日内处理完成。 每两月对苑门的合叶上油，根据季节的变化调整闭门器的力度，减少噪音； 每周对门禁系统及对讲进行全面检查； 4 车场道闸 关注点：使用正常、及时发现问题、及时维修 每日巡查一次，发现问题即时处理； 每周对车场道闸检修