医院责任意识与服务理(初稿)解读.ppt

言、行、举、止、观、想、笑 在医患间架起互信的桥梁。 用心服务（大师级的服务） 入院——多一些介绍； 诊疗——多一些解释； 护理——多一些呵护； 出院——多一些嘱咐。 爱是零的追求： 医患接触—零距离 诊疗操作—零差错 医患关系—零投诉 病人隐私—零暴露 用我们的责任心，换来病人的信心； 用我们的细心， 换来病人的舒心； 用我们的耐心， 换来病人的安心； 用我们的热心， 换来病人的宽心； 用我们的爱心， 换来病人的放心。 优质服务的要素(服务金三角) 服务金三角 (环境、设备…) (流程、效率、质量、管理…) (组织结构、培训、技能、态度、仪表、 言行、責任心、沟通力、承压力…) 服务圈 制定优质的服务流程 进入停车场 找停车位 进医院 测体温 挂号 分诊 就诊 交费 检验 再就诊 交费 取药 注射 取车 医嘱 1.交通/走道的便利. 2.灯光的照明. 3.座椅的舒适. 4.书写的便利. 5.排队的指示. 6.标牌的明确. 患者对环境的需求 7.柜台的高低. 8.饮水的提供. 9.厕所的方便. 10.温度的适合. 11.空气的流通. 12.环境的整洁、优雅、绿化. 患者对环境的需求 患者 服务策略 服务系统 服务人员 专业户?个体户?公司化?部门化?集团化... 40-60万/年 200万/年 2000万/年 2亿/年 20亿/年 第一瓶颈期： 100万 500万 5000万 5亿 职工级 ? 职员级 ? 主管级 ? 管理级 ? 经营级 ? 顾问级 体力工作者 知识工作者 创新工作者 系统工作者 战略工作者 整合工作者 行业边 合作边 职位边 * * 前言 * 一是医院和医务人员防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者或家属交代病情不详细、一旦病情发生重大变化，从而引发纠纷。二是有的医务人员态度强硬或语言表述欠准确，缺乏与患者沟通，加剧了紧张的医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患者不信任医生和医院，引发纠纷。有些医院、医务人员存在开“大处方”、“过度检查”、乱收费情况。三是不少医院为尽快平息事件，在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人的态度，被迫妥协，一定程度上助长了暴力索赔风气。四是医疗文书书写表述不严谨，修改病历不按规定，各类诊疗活动记录不够规范。五是院方及医务人员法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从事一线或急诊工作。六是个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊、误治及手术失败等问题，加之问题发生后，个别医务人员缺乏沟通意识或技巧，或未能及时就患者提出的疑问作必要说明，诱发恶性医疗事件发生 内部经营决定外部经营 一、生存环境恶化 1、医院从政府的怀抱走向市场 昔日“等、靠、要”已成为历史陈迹； 如今，“等不来”、“靠不住”、“要不到” 2、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。 一项调查显示： 当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给28个人。 3、群雄角逐，竞争升级 县医院一统全县的局面早已被打破 三级医院 早已占领我半壁江山多年 各乡镇卫生院迅速崛起 社区服务中心抢滩登陆 竞争升级：设备 技术 服务 文化 4、知识更新的周期缩短，只有比你的对手学习得更多、更快、更好，才是唯一、持久拥有的优势。 5、以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标。 6、患者的就医模式发生变化： 昔日，病人来“求”医； 如今，病人选择医院（医生） 选医院： 疗效确切 服务优良 环境舒适 信誉卓著 选医护： 技术可靠32% 反应灵敏22% 情商19% 爱心16% 形象11% “红”—陶醉于医院有一定的知名度，不知道还 要追求美誉度。 “肿”—用人过多，效率偏低。 “热”—盲目的自我感觉良好，“虚火”上升。 “痛”—医患关系紧张，纠纷不断 。 “功能障碍”—技术服务偶有出错，人文性服