大项目操作技巧-雷士照明解读.ppt

光环境专家 项目客户资源管理 分析项目资源需求 现有资源 开发新资源 关注竞手资源 专业项目销售管理 光环境专家 分析项目资源需求 项目客户管理的核心理念是提高客户满意度。理解和定义客户的价值，进而在此基础上定义客户关系管理的目标，必须首先识别和定义项目的客户。 专业项目销售管理 项目客户资源管理 光环境专家 分析项目资源需求 投资方 设计方 施工方 第三方 政府层面 技术及产品 专业项目销售管理 项目客户资源管理 光环境专家 分析项目资源需求 专业项目销售管理 项目客户资源管理 光环境专家 资源 项目 资源 项目 专业项目销售管理 项目客户资源管理 光环境专家 持续性 项目还未开始，项目客户关系管理就已经开始作用于客户获取； 在项目实施过程中，实施对客户需求的管理； 项目结束以后，项目组织与客户的沟通、反馈，对客户忠诚度的管理 都是通过客户管理实现的 专业项目销售管理 项目客户资源管理 光环境专家 与客户建立起长期的合作关系，提升客户的转换成本及锁定客户 利于组织与客户的相互沟通和学习，更有效的推动质量、成本、进度控制 持续提升客户满意度。 目的 专业项目销售管理 项目客户资源管理 光环境专家 专业项目销售管理 项目客户资源管理 光环境专家 项目客户资源管理 光环境专家 项目客户资源管理 光环境专家 发现需求阶段： 整合现有资源——运营中心 公司 团队 第三方 该阶段开始之前，就已经为项目的获取投入了一定的资源。对于项目组织而言，该阶段非常重要，需精确识别客户的真实需求。项目团队应对收集到的信息加以汇总并进行深层次、多角度的分析，不时将不明确之处反馈于客户，以期客户解答，并要求客户审核需求分析书，达到与客户的真实期望高度一致。 分析项目资源需求，充分了解我方现有资源状况，有效整合，同时制定新资源的开发计划 专业项目销售管理 项目客户资源管理 光环境专家 制定计划阶段： 开发新资源——中层 决策层 技术人员 该阶段项目团队的主要任务就是与客户一起制定一个以远期目标为指导，以项目交付物为驱动，充分考虑不确定性并能对范围进行灵活调整，方法灵活的计划，主要控制项目成本、进度、质量，确保客户全面满意，并最终由客户批准。在外还应要求客户任命项目团队与客户的联系人，识别项目组织中需要培训的人员，审查项目进度、成本、质量控制报告。此阶段已要求客户全面参与项目的管理。 在项目推进过程中，根据销售需要及时开发有效新客户资源 专业项目销售管理 项目客户资源管理 光环境专家 执行项目阶段： 关注竞手资源——竞手的资源动态 项目团队与客户共同领导项目的实施，项目团队应实时评估客户满意度，与客户一起制定能有效控制成本、进度、质量的可选方案，并最终由客户选择；在出现客户的需求变更前，应主动与客户沟通交流，使客户充分了解项目的每个环节，以及变更带来的影响，减少需求变更；如出现客户需求变更，应与客户一起共同解决有变更引起的成本、进度、质量变化；如与客户发生冲突，应与客户坦诚相待，以项目的最终目标和实现双方的利益最大化来权衡，化解矛盾。在项目过程中，促进双方人员的了解和认识，记录客户的个性要求和特点，建立伙伴合作关系。??????????????随时关注竟手在客户资源方面的进展，并在团队内部讨论应对策略。 专业项目销售管理 项目客户资源管理 光环境专家 结束项目阶段： 项目团队应组织项目经验/教训总结会，邀请客户参加。评估客户满意度，并加以全面分析；请客户评估项目组织各个环节的工作，提出建议和批评。最后汇总研讨客户满意度分析表和客户评估项目组织表并加以备案，落实改进，以提高未来的工作绩效。在项目结束后，仍需和客户保持联系，建立长期合作关系。 专业项目销售管理 项目客户资源管理 立项 销售推进 阶段性总结调整 项目总结——输赢分析 奖惩 光环境专家 专业项目销售管理 项目销售进程管理 光环境专家 分析可行性 立项 专业项目销售管理 项目销售进程管理 光环境专家 销售推进 项目资源与信息分析 前期技术交流 客户需求分析 招投标 产品及价格 商务谈判 合同签订及执行 专业项目销售管理 项目销售进程管理 光环境专家 1、项目信息分析 项目端 时间 资金预算 客户基本情况 初步需求 我方 销售资源 产品 方案 专业项目销售管理 项目销售进程管理 光环境专家 找出谁是 竞争对手 描述竞争对 手的状况 分析竞争对 手的状况 掌握竞争对 手的方向 洞悉竞争对 手战略意图 引导竞争对手 的行动和战略 第一步 第五步 第四步 第三步 第二步 第六步 竞争分析的层次和目标 专业项目销售管理 项目销售进程管理 光环境专家 2、前期