14客户投诉管理工作规范案例.doc

1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于各物业服务中心。 3、职责 3.1 品质管理部负责编制、发布和修订本工作规范。 3.2 各物业服务中心根据实际情况，参照本规范要求执行，建筑面积10万平米以上的物业服务中心或分期开发项目根据工作需要制定相关规范文件或作业指导书，报品质管理部审批执行。 3.3 各物业服务中心负责按照公司的规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定统计反馈，建筑面积10万平米以上的物业服务中心或分期开发项目应每季度做投诉分析。 3.4 各物业服务中心是地产客户服务中心《投诉日报》的直接对接处理人，公司品质管理部门负责协助、指导、跟进处理客户投诉。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： 房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，