家庭母婴护理服务规范.PDF

家政行业标准：家庭母婴护理服务规范 家庭母婴护理服务规范 1 范围 本标准规定了家庭母婴护理服务的术语和定义、服务要求、服务流程、服务内容，母婴 护理员的等级评定方法及服务双方的权利与纠纷处理办法。 本标准适用于全国行政区域内的家庭母婴护理服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本 适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 13495 消防安全标志 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 SB/T XXXXXX 家政员、师资质等级评价体系 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家庭母婴护理服务 mother- infant home care services 在家庭中为产妇和新生儿提供专业护理、合理营养饮食、起居和卫生，协助产妇产后康 复、指导产后心理护理等服务，也可延伸至医院和专业机构。 3.2 母婴护理员 mother- infant care helpers 从事家庭母婴护理服务，经考核合格后的专业人员。 3.3 服务用户 service recipients 接受母婴护理服务的客户家庭。 3.4 转案 referrals 1 服务对象出现异常情况，超过了母婴护理员的工作能力与范围，由母婴护理员或企业管 理员通知相关人员提交给专门医疗机构接案。 4 服务要求 4.1 企业要求 4.1.1 经营条件 4.1.1.1 应是依法成立的企业。 4.1.1.2 应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。 4.1.1.3 应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规 章制度、岗位职责、投诉监督电话等。 4.1.1.4 环境、安全、卫生方面应符合GB 13495、GB 19085 的规定。 4.1.2 档案管理 4.1.2.1 应建立基本档案，包括企业形成的文件、上级的文件、企业间往来的文件等。 4.1.2.2 应建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记 录等。 4.1.2.3 应建立与用户相关的档案，包括用户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其 处理文件。 4.1.3 培训管理 4.1.3.1 应设有专门的培训部门。 4.1.3.2 应配备专兼职的培训管理人员。 4.1.3.3 应建立完善的家庭母婴服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等。 4.1.3.4 应定期对员工开展岗前、在岗培训。培训内容应包括员工职业道德、行为规范， 基本的法律、安全、卫生知识以及家庭母婴服务所需的知识和技能等。 4.1.4 员工管理 4.1.4.1 应保证上岗的母婴护理员经培训后具备相应的服务知识与技能，应取得相应的职 业资格证书或上岗证。 4.1.4.2 应保证上岗的母婴护理员身心健康。 4.1.4.3 应使管理人员掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。 4.2 母婴护理员要求 4.2.1 职业道德 4.2.1.1 遵守国家法律、法规。 4.2.1.2 遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形象。 4.2.1.3 爱岗敬业、诚实有信、注重效率，有良好的服务意识。 4.2.1.4 注重文明礼貌、品行端正、举止大方。 4.2.1.5 维护用户合法利益，保守用户的隐私。 4.2.1.6 积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能水平。 4.2.2 行为规范 2 4.2.2.1 细心照料产妇与新生儿。 4.2.2.2 讲究个人卫生，上岗时不应戴首饰，不应用化妆品。 4.2.2.3 自备生活用品，也可以由用户提供。 4.2.2.4 认真细致记录工作内容和新生儿成长情况。 4.2.2.5 保持热情、周到、耐心的服务态度，与用户进行良好沟通。 4.2.3 服务技能要求 4.2.3.1 掌握产妇产后生理和心理的变化，护理和照顾好产妇身体恢复，指导和帮助产妇 适应做母亲的角色。 4.2.3.2 熟悉和掌握新生儿的生理变化及护理技能，以及了