服务说明面向企业的专业支持.PDFVIP

服务说明 面向企业的专业支持 服务概述 戴尔为某些服务器、存储器、台式机及笔记本电脑系统（下文简称“所支持产品”）提供如本文档（即此“服务说 明”）所述的面向企业的专业支持（ProSupport）服务（以下简称“本服务”）。本服务的内容包括: ? 客户训练有素的 IT 技术人员可每周 7 天（含节假日）、每天 24 小时全天候直接电话联系戴尔全球企业专 家中心。该中心由资深专家组成，可提供软硬件故障诊断服务。 ? 预先指定服务交付经理（Service Delivery Manager，SDM ），作为客户主要的 24x7 全天候联系点，负责 主动规划（包括定制的支持规划）和与各种戴尔商业服务的协调。 ? 初始高层次差距评估和对客户运作支持流程的评估（“支持评估”）。 ? 基于客户具体服务目标的定制支持规划。 ? 对所支持产品和服务器及存储器服务“运作性能基准测试”的月度报告，以总结客户的支持活动并帮助客 户主动规划基础架构的改善。 ? 如果所支持产品存在材质或工艺问题，将在必要时向客户业务地点派遣故障维修/修复所需的技术人员和/或 保修零部件（具体由客户所购买的服务级别决定）。 ? 允许客户的经戴尔认证的技术人员申请快速通道派遣服务。可通过戴尔网站、电子邮件或电话等方式请求 将服务人工和/或保修部件派遣或发送至客户工作地（在必要时，并符合所购服务的级别），以便对享有该 服务但发现材料或做工有瑕疵的产品进行必要的维修或故障排解。（请注意：Dell|EMC Enterprise Storage?产品不适用快速通道派遣服务。）关于详细条款和条件，请参见快速通道派遣申请表和服务说 明。 ? 在线技术培训，使相关人员通过快速通道派遣服务所需要的戴尔认证。 ? 7x24 全天候访问在线支持论坛。 ? 全球性的指挥中心可以帮助管理客户IT环境的危急情况，监控所有重要的上门派遣服务，并在出现自然灾 害等事件时主动提供危机管理协同与沟通。 ? 个案管理，以便于追踪问题的解决与升级。 ? 服务事件升级管理，为事件管理、升级和本服务范围内的事件状态提供单一联系点。 ? 在条件具备并经客户同意的情况下，可以用 DellConnect 故障排解援助处理很多常见问题。采用这种方式 时，戴尔技术人员通过安全的因特网连接直接连接到用户的系统，从而加速和改善故障排解的流程。 所支持产品：面向 IT 的专业支持服务适用于某些标准配置的戴尔 PowerEdge?、PowerVault?、 PowerConnect?和 Dell|EMC 企业级存储器?系统，也适用于标准配置的 OptiPlex?、Precision?、 Latitude?和 Vostro?计算机系统及某些戴尔打印机（简称“所支持产品”）。享有本服务说明所述服 务的产品会在产品报价单上有相应标注。 对每一种所支持产品，客户应必须为之专门购买服务并签订 合同。（例如，配属于某台系统的台式机不在本服务范围内，除非为该台式机专门购买了支持服务。） 每台受支持产品都将以惟一序列号（“服务编号”）标识。 请仔细阅读此服务说明文档。请注意：戴尔保留随时变更或更改本服务说明的相关条款与条件的权利，并保留 决定是否及何时向现有和未来客户实施任何此类变更的权利。 资格：若要享受此项服务，客户必须购买至少 150 个带有此服务的合格单位。一个合格单位的定义为 一台服务器或存储设备，也可以是十三台笔记本电脑或台式机。客户得拥有以上产品的组合，以满足 最低门槛要求。如果客户没有至少 150 个合格单位，仍可以以增加付费的形式购买此服务；?所应增加 的费用依据实际需要购买的台数而定。? 支持流程 联系戴尔获取服务 ? 2008 戴尔公司版权所有。保留所有权利。 ProSupport for Your Enterprise v 1.0, 2008 年 02 月 04 日 Page