服务经理服务程序(新)[14页].docVIP

服务经理岗位职责 制 度 服务经理的岗位职责 职 位 服务经理 负责对象 销售部 总 监 签发 日期 2007.01.01 总页码 1 内 容 1、协助总经理或代表总经理迎送VIP和团队客人，并负责检查抵店前后各项工作的检查落实，与客人建立良好的关系。 2、代表饭店受理客人的一切投诉（表扬），主动征询宾客的各类意见和建议。 3、作为总经理的代表随时督查和维护大堂及附近区域的清洁卫生及各项设施设备的完好情况。 4、巡视检查大堂各区域内员工的劳动纪律，仪容仪表及工作状况，并随时给予纠查和指正。 5、处理店内外发生的各类意外事故，并提出改进意见。 6、与有关部门沟通协商，解决客人在帐务或其他服务项目上的疑难问题。 7、做好客人遗留物品的登记和后期联系归还等处理工作。 8、兼职做好宴会预订的各项工作，以及宴会史、重要客人嗜好，客人迎送指引工作。 9、代表总经理探视、拜访生病的住店客人。 10、回答客人的询问，并提供必要的协助和服务。 11、发挥工作主动性，完成领导交办的其他任务。 12、兼职做好部门的其他工作。 任职 条件 具有高等院校大专以上或同等文化程度。 在饭店前厅部工作二年以上且已取得初级以上专业技术职称或经过本岗位资格培训已取得《岗位培训证书》。 掌握饭店经营管理知识，熟悉饭店的运作体系和各部门的岗位职责。 善于与各种人打交道，有良好的沟通