800CRM呼叫中心用户手册.PDFVIP

800CRM 呼叫中心用户手册 一、概况 800CRM呼叫中心为您提供了一个连接 CRM数据管理的呼叫中心服务平台。它可以帮助您提供各种各样 的呼叫记录、与 CRM 数据连接等服务内容，尽可能地优化资源和降低运营成本，使操作更便捷： 1、更多的修改，安装简易，对企业级的用户更加适合。 2、集中式的管理。提供与 800CRM 的企业数据库的无缝的通道，支持单机或多机式配置，无论是单机或多 机的管理都可以由 800CRM 集中完成。 3、可从各个分布的数据库得到集中的数据信息。直接调用 800CRM 数据，记录来电记录，对于呼叫中心而 言，减少用户对人工座席的过多依赖，提高了呼叫中心的生产力。 4、呼叫能快速到达合适的座席，满足客户的需求，提高客户满意度。 5、简化了数据的存取和操控，提供电话外拨、传真发送等功能。 二 、工作流程 800CRM 呼叫中心为用户提供了一个可视化的呼叫流程，用户可以定制诸如：电话、传真、数据库访问、 呼叫路由等各种功能。利用它强大的功能和用户友好的图形化编辑界面，用户开发自定义的呼叫流程将变 的更加简易、迅速。800CRM 能够依据诸如：座席状态判定条件等智能地将用户与 Call Center 的交互路由 到最合适的座席，从而在已有资源的情况下最大化呼叫中心的生产力，为用户提供及时的、个性化的服务， 从而提高客户满意度。 （1）座席状态呼叫路由：800CRM 呼叫中心智能呼叫路由解决方案通过判定座席的摘挂机状态，将呼叫路 由到空闲的座席，减少客户等待时间，提高座席生产力。 （2）实时的呼叫状态监控：借助 800CRM 呼叫中心所提供的智能呼叫排队路由功能, 呼叫中心管理者可以 实时地查看呼叫中心的业务量、呼叫状态（例如：队列中有多少等待的呼叫以及呼叫在队列中等待了多长 时间）、座席服务状况等。 （3）800CRM呼叫中心连接 800CRM 数据库。可客户的问题可视化地显示在程序窗口中，使座席可以选择处 理。在处理的同时，客户的信息，如：电话号码、交互日期、时间、e-mail、地址、联系电话、公司名称 等所有可显示的信息都详尽地显示在窗口中，使座席能够为用户提供更加人性化的服务，提高用户满意度。 （4）未知来电智能记录。接到未来来电，可直接建立在 800CRM 中建立新的客户信息，结束通话可直接在 800CRM 中补充完成信息，如姓名、传真、手机、E-mail 等，使用户减少了手动操作。 ___________________________________________________________________________________________ 八百客（北京）信息技术有限公司 地址：北京市海淀区上地信息产业基地上地佳园 16 号楼 4 单元 602 室 邮编：100085 电话：01021 传真：010 三、主要功能 1、呼叫中心与 800CRM 完美结合，数据相互调用、记录。 1、严格按照800CRM 中的权限管理、通话设置等运行。 2、直接调用800CRM 数据库的信息资料，快速查找。 3、可将未知呼叫直接记录在 800CRM中，减少手动操作。 4、呼叫流量统计，包括 全部呼叫总量，以及其在系统中的停留时间； 中继线全部占用的次数和时长； 排队的总人次和在队列中停留的时间； 呼叫者在排队等待时挂机的次数； 座席对呼叫者服务的次数和时间。 四、基本操作 1、下载与安装 点击/ 页面上呼叫中心下载连接，直接下载并安装。 连接自己购买或 800CRM提供的平价语音硬件。 2、登陆 点击 800CRM伴侣图标，输入 800CRM组织名、用户名、密码，登陆。 3、基本设置 （1）800CRM呼叫中心的管理、编辑、删除权限与 800CRM 中的管理权限一致。 （2）选择需要查看字段信息，例如选择客户名、所有人、电话、电子邮箱等字段，确定，列出电话列表。 4、呼入电话 （1）来电显示，如为 800CRM 中已有客户电话数据，直接在 800CRM 呼叫中心界面显示客户名称、所有人 等已选字段。客户信息立即显示出来。 （2）来电显示，如为 800CRM 中未记录的新电话，该电话号码将直接记录在 800CRM 客户反馈中。登陆 800C