区域技术支持的管理制度.docVIP

文件名称 文件编号：CZ-FW-02-04 共5页 区域技术支持 受控状态：受控 版 本 号：04 编 制：裴召辉 审 核：张永安 发布日期：2011年7月5日 实施日期：2011年7月6日 区域技术支持 庞大集团·通菱沧州 ——内容摘要—— 维修技术水平是体现售后服务质量的重要标准之一。但由于维修技术人员从事维修技术时间的长短、受教育的程度及再学习的能力，导致各营业单位技术水平的不均衡现象。为了能够实现区域内维修技术能力及信息的资源共享，特规范此区域技术管理制度，以便提升区域内维修技术水平，从而为广大用户提供规范化、标准化的维修技术，从而达到提升品牌整体印象与用户满意度。 第一部分 技术支持管理组织机构图 3页 第二部分 区域技术支持管理制度 4页 区域技术支持小组 4页 电话技术支持流程 5页 现场技术支持流程 5页 第一部分 技术支持管理组织机构图 一、技术支持管理组织机构图 （Ⅳ、Ⅴ类营业单位不设立此岗位） 第二部分 区域技术支持管理制度 一、区域技术支持小组 1、区域内组建技术支持小组：技术支持小组是指由区域各营业单位的技术主管组成的一个技术小组，这个小组的成员负责对本区域内需要得到技术支持的营业单位提供帮助，以尽快解决维修过程中产生的技术问题，同时共同提升区域内的维修技术水平； 2、小组成员：技术支持小组需要由技术能力强，经验丰富，且工作态度好的技术主管组成，设组长一名（由中心店技术主管担任）。组员由营业单位技术主管担任（Ⅳ、Ⅴ类营业单位不设立此岗位）； 3、交流平台：由中心店技术主管组建本区域技术支持信息平台，通过这个平台与小组成员进行技术咨询、沟通、交流，方式以邮件或电话为主要交流方式； 4、小组成员联系信息表： 序号 服务商代码 单位名称 岗位 姓名 联系电话 1 6131134 通菱沧州 技术主管 韩建 2 613113403 泊头鑫利 技术主管 陈丰 3 4 5 6 7 8 9 10 5、技术案例资源共享：技术小组成员（包括组长）每月7日前，上交一份具备代表性质的技术案例，由组长集中整理后下发至各营业单位，共同提升技术水平（详见附件27：技术案例模板）； 6、季度技术例会：每季度由中心店技术主管组织召开一次区域内技术会议，要求各营业单位技术主管参加；要求有会议相关资源及会议记录（详见附件28：会议记录表）。 二、电话技术支持流程 1、营业单位在日常维修过程中，出现本单位技术人员解决困难的时，可申请电话技术支持； 2、电话技术支持主要是由中心店技术主管负责，且对电话技术支持进行记录（详见附件：29：电话技术支持记录表）； 3、电话技术支持仍不能解决营业单位技术困难的，再执行《现场技术支持流程》。 现场技术支持流程 现场技术支持的是由中心店技术小组成员负责完成； 现场技术支持以就近支持为原则，统一由中心店技术主管调配； 现场技术支持的前提是电话沟通没有得到解决（或重大技术问题）； 中心店技术主管安排技术小组成员至营业单位现场技术支持后，营业单位需填写现场技术支持记录（详见：附件30：现场技术支持记录）；并将复印件一份交回中心店技术主管存档； 现场技术支持流程图： 庞大集团通菱沧州中心店管理文件 - 1 - 中心店名称 技术主管 营业单位名称 陈丰 泊头鑫利分公司 河北通菱汽车销售服务有限公司沧州分公司（韩建） 韩永锋 南皮华通汽车销售服务有限公司 东光百利汽车销售有限公司 赵培星 朱国权 青县旺达汽车销售有限公司 Ⅳ类 河北通菱汽车销售服务有限公司黄骅分公司 N N Y Y 向SGMW申请技术支持 接车洽谈登记 营业单位车辆维修 维修报价 客户确认（YES） 维修派工 维修作业 完工检查（合格） 取车结算 客服部跟踪 配件库房 车辆预检 新故障件 无法修复 申请电话技术支持Y/N 申请现场技术支持Y/N 维修作业